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  • 浅谈餐饮“服务个性化

    时间: 2014-04-18 17:13:58 作者:饮食通餐饮软件


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    自古以来,“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的第一需要和基本元素,是人类社会生活的重要内容,追溯历史,我国饮食文化博大精深,源远流长,而作为酒楼茶肆标志的广告招牌、幌子旗幡早在宋代就已兴起,以招徕顾客。据史料记载,《韩非子·外储说》中“宋人有沽酒者……为酒甚美,悬旗甚高者。”而唐代刘禹锡《杨柳枝词》中“城外春风吹酒旗”则描绘了一幅郊野酒楼店铺的兴盛景象。最著名诗句有“借问酒家何处有,牧童遥指杏花村”。但是,近年来,酒店业餐饮逐步进入了一个冰冷期,餐饮原材料价格居高不下,餐饮业劳动力成本逐年上升,从业人员就业思想极不稳定,企业面临着入不敷出的窘境,生存压力极大。尤其是去年国家提出的“八项规定、六项禁令”以后,厉行节约,反对浪费,公务消费剧减,高档菜品冷遇,大型宴会取消,各大酒店营业收入明显下滑,这是酒店餐饮企业多年来遭遇到的最严重“寒流”。面临这样的困境,如何让自己的餐饮企业立于不败之地?如何树立餐饮品牌,走出一条成功之路?

     

    在此严峻的形式面前餐饮酒店要想生存并求的发展,必须面对现实,顺应市场形式,找准自身定位,调整经营思路,创新餐饮品位,走主题文化餐饮道路,增加“个性化服务”,以提升餐饮竞争力。

     

    “个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口头禅,或者说已经成了一句时髦的宣传用语,这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧,许多酒店开始推出多种个性化的服务,以吸引和赢得更多顾客,而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性,使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比以往的规范化服务更具有竞争力,更具超前意识,所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。

     

    所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中,对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理,然后认真地分析、研究和判断,做出决定,积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

     

    主要从以下几个方面体现:

    一、餐饮的核心价值一定是出品。出品一定要充分体现本地及新颖、本店的传统特点优势,让客人津津乐道。低端追求味道,中端追求味道和养生,高端追求的是味道、养生和良好的心理感受,即要辅以优雅的环境和可心的服务,这就是客户价值定位,也是餐饮文化的核心内容。

    二、打造出品的同时也要注重产品的包装。首先本着满足需求为宗旨进行个性化菜单设计(女士菜单、儿童菜单、素食菜单)和食品加工。菜单设计是餐饮整体形象的重要组成部分,它最直观地体现了餐饮经营者的创意和思路,既有宣传促销展示的功能,又体现出经营者对宾客的承诺。经营思路清晰的管理者会注意控制零点菜单菜品品种的数量,这样既降低了采购、库存和菜肴加工的工作量,又能突出产品特色,引导客人快速做出选择。其次是在菜单的每道菜下面注明了各种营养成份的含量,这是菜单设计上体现以宾客为中心的经营思想的一次飞跃。“食无定味,适口者为上,有特点方有生命力”已成为餐饮经营者公认的准则。这对传统的以某种菜系为准绳,视正宗为生命的经营思想来说,又是一个不小的变革。生吃鱼片、象拔蚌,白灼活虾、神户牛肉,酒醉泥螺、幼蟹,实际上是一种“精料粗做”,尽量保持其原有风味和营养成份而红薯、南瓜、玉米、荞麦、燕麦做成的各种菜肴食品恰恰是“粗粮细做”,两者的合理搭配代表了当今餐饮的新概念。同时,许多高档饭店的宴会桌上,宴会菜肴由过去十多道精简为六七道,反而更让客户回味无穷,这就是所谓“少吃多滋味、多吃少滋味”。此外,宴会菜肴的组合中尝试加入一道西式菜肴或日本料理也越来越乐于被宾客所接受。

    三、餐饮经营能够立足社会,不仅在出品上拔得头筹,客户在服务品质上面的要求也越来越严格,餐饮服务外延扩大、内涵做深逐渐成为经营调整趋势。一方面,巧妙地安排餐厅空间,尽可能多地布置具有观赏价值的花卉、盆景、植物,甚至是室内假山瀑布、喷泉,以满足现代人回归大自然的心理渴望,其次是各种风格的音乐演奏和文娱表演竞相登台。民族的、西洋的乐器在适合它们的演奏场所创造出具有各自艺术魅力的氛围,优美的音乐和悦目的表演使客人疲惫、紧张的身心得到充分放松。另一方面,自助餐这种给客人最充分的选择食品、相互交流的自由,省却了宴饮场合诸多的繁琐礼节,简化服务程式的餐饮形式逐步受到推崇。除此之外,训练有素的服务员亲切的问候,灵巧的操作,真心和微笑,身着鲜亮制服的款款步伐,厨师堂做烹制所带来的声音、气味、流畅的动作,与餐桌上琳琅满目的美味佳肴,精致餐具交相辉映,共同构成了一道充满现代文明气息的餐饮风景线。服务是礼仪、文化、星级规范的体现,同时服务产品是无形的、不可储存的、无止境的,只有不断的实践、总结交流和进化才能提升。个性化服务是建立在标准服务的基础上,有针对性、创造性的见缝插针的服务,让“客户感动”的服务就是个性化的服务,如果做到这一点必须完成以下工作:

     

    提供扣人心弦的情感服务

     

    对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务,它要求温馨细心和真诚。

     

    可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务:

    (1)标准服务意识。

    A、熟记操作程序和规范服务标准,对不同客人消费需求随机应变,用不同方式服务。如寿宴、庆功宴、生日宴、商务宴、聚会宴、婚宴、团聚宴等不同宴请设计不同的个性化服务。熟悉菜肴。

    B、经常请厨师交流指导,菜主料、辅料、制作过程、营养调料配制做到心中有数。每天上岗前到厨房转一转,做到心中有底,保证对不同客人偏好可介绍、推荐适合的菜肴,有问必答。

    C、要有敏锐地观察力。客人就坐2分钟后就能把握谁是主宾,谁是东道主。这样有利于侧重服务对象,付款人是东道主,宴请目的是主宾,对菜标、酒水、偏好要听东道主指点;服务要以主宾为重。司酒按每位客人需求而定,尽量保护东道主。刚上的菜要转到主宾前,然后介绍菜名及礼节用语。

    D、根据客人用菜情况,控制上菜速度。根据菜单、人数、身份、用菜时间来调整上菜程序,如发现客人饿了,可先来一道点心为佳,把信息及时反馈给厨房。

    注意事项:

    (a)上菜速度影响菜的温度,遵循菜越烫味越好的惯例;

    (b)上菜要有节奏、得当,客人会感觉是对他的尊重;

    (c)客人敬酒有高峰期,千万不能断酒和中途离开,在尾声时也要不间断去观察客人需求;

    E、客人进场10分钟后,对主宾、东道主一定要做到以姓氏称呼。这样既拉近对客距离,客人听了又会惊叹而更深地领略到亲情服务。

    F、观察客人谈话情况:如欢乐或悲哀讲故事型可以倾听,尽量做到脸部表情要跟环境变;商务业务论坛型可旁听;密谋商议型要回避,但还需要及时判断服务要求;喜庆型的要祝贺参与;吵架型及时报告通知保安经理。

     

    (2)超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面,在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差,这个时间差要求服务员在工作时全身心投入,口、心、手、眼并用,及时地为客人服务。例如,当客人用完餐,掏出香烟时,这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天,三九寒冬,客人一进餐厅,就递上冷毛巾和热毛巾,让客人清除热气或冷气,就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导,又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务,是酒店服务高水准的表现。

     

    (3)超值服务。超值服务主要表现在超值上,超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如,客人有小孩来就餐,当小孩儿哭闹影响大人就餐时,服务人员则要主动为客人带小孩儿。

     

    (4)超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请,除了提供美味佳肴和周到细微的服务外,还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值,或食文化、酒文化等,这样不但可以提高客人的饮食兴趣,还可以活跃宴会气氛,使客人在饮食中学到一定的知识。

     

    规范服务纵然做得井井有条,万无一失,但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品,是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦,是对规范服务的延伸和超越,是顾客共同需求以外更迫切的,更具人情味的需求,正是这种为顾客着想的细微主动的服务,产生了良好的营销效应。如迎客服务:若是下雨或强烈的阳光的天气,要为客人撑伞。结账要求:在用餐接近尾声上水果时,结账单应准备在旁,提醒客人付款及跟随东道主办理,客人临走前,提醒客人是否有遗留物品忘记及有责任保管好客人贵重物品,并发“心智短信”给客人,让客人感到温暖。感谢您对沧州阿尔卡迪亚大酒店的支持,希望每次都能得到到您的点评和建议,天色渐暗,回家的路上照顾好自己,祝您今夜好梦!还有点烟服务,免费擦拭皮鞋服务等,这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象,精神上可以得到一定的满足,客人退场,要笔记好客人姓氏、单位、饮食偏好、特点、潜在消费情况,便于第2次消费服务有备,碰到客人有兴趣时,可请客人写下建议表扬和不足。一个真正用心去服务的餐厅,是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想,向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。(迈点)

     

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