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  • 怎样理解“客人永远是对的”

    时间: 2014-05-05 18:09:50 作者:饮食通餐饮软件


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    餐厅服务员在为餐厅客人提供服务的时候,总是被要求执行"客人永远是对的"服务准则,到底哪些要求是对的?

    以下简单纠正一些关于这句话的误解。 

     

      1、“客人偷东西也是对吗”,“客人打人也是对的吗”,“客人逃账也是对的吗”等问题。 

     

      客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想,这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实,所以不能教条、机械地理解。 

     

      2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的,无理取闹的很少。客人离家在外,一般都不愿意惹事生非,自己去找不愉快。客人对我们提意见,或者来投诉,这说明我们的服务质量有问题,或管理出了故障,这时,重要的是要帮助客人解决,而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。 

     

      3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性。对酒店及整个服务业来说,其经营活动是围绕顾客进行的,顾客的满意决定了酒店的生存和发展,顾客是酒店人的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念,全身心地投入到酒店的日常服务工作中去。员工有时受委屈,甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要酒店的管理者必须尊重员工,理解员工,为员工理气,否则,就会挫伤员工服务的积极性。 

     

      4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的,而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客,有宽宏大度的气量和涵养,让客人下台阶的机会,给客人面子,不必和客人理论谁“对”谁“错”,谁“是”谁“非”,非要去争个高低,比个输赢。 

     

      客人永远是对的这一观念,就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面: 

     

      (1)要充分理解客人的需求:对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求,这并不是客人的过分,而是饭店的不足,所以饭店必须作为特殊服务予以满足,确定难以满足,必须向客人表示歉意,取得客人的谅解。 

     

      (2)要充分理解客人的想法和心态:对客人在饭店外受气而迁怒于饭店,或因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,饭店必须给予理解,并以更优的服务去感化客人。 

     

      (3)要充分理解客人的误会:由于文化、知识、地位等差异,客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释,并力求给客人以满意的答复。 

     

      (4)要充分理解客人的过错:由于种种原因,有些客人有意找碴,或强词夺理,饭店必须秉着“客人至上”的原则,把理让给客人,给客人以面子。(中餐咨询)

     

     

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