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  • 简单小案例,解决大问题

    时间: 2014-03-20 14:12:52 作者:饮食通餐饮软件


  •  简单小案例一 

          (一)、写错菜单或送错菜怎么办? 
      答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。
      2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。
      3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
      (二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决?
      答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。
      2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。
      3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
      (三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办?
      答:1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。
      2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。
      3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。
      (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?
      答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。
      2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。
      3、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。
      (五)、客人对菜品不满意时怎么办?
      答:1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。
      2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。
      3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。
      4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。
      5、如果是客人心不好而投拆菜品,这时应婉转地劝慰客人,冷静地给客人解 释,通过良好的语言交流,来说服客人。
      (六)、客人对饭菜,酒水不满意而拒付款怎么办?
      答:1、客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如客人所提要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响其进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
      2、对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格,要耐心而礼貌。
      3、如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员。
      4、在处理以上问题时,餐厅经理或领班都应及时赶到现场,对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
          (七)、客人因服务不及时,上菜不及时而发牢骚应怎么办? 
           答:1、因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施。
      2、因上菜不及时,首先向客人表示歉意,"请稍等,我马上与厨房联系"\"请再等十分钟,菜马上就来"以稳定客人情绪,随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
      3、由领班或经理再次向客人表示歉意,最后可赠送果盘。
      (八)、客人不小心摔伤,烫伤怎么办?
      答:1、如客人不小心摔伤或烫伤,首先应对客人进行急救处理,送药并进行安慰, 绝不能取笑客人,如情况特别严重,应立即送医院。
      2、客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并记下客人姓名、地址和电话,事后通过电话问侯客人,必要时也可登门拜访,以示酒店诚意。
      (九)、客人因醉酒而行为不检点,出现破坏酒店设施的情况后怎么办?
      答:1、首先应通知经理,经理迅速赶到现场解决问题。
      2、如果客人行为不检点,应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
      3、停止对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤。
      4、尽可能让醉酒者离开现场。
      5、清点现场损坏的杯子和设施,并请席中清醒客人到吧台把帐结清,视情况轻重可加倍赔偿。
      6、根据情况,必要时通知保安做好准备。
      (十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办?
      答:1、耐心地给客人解释,酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的,绝无伪劣产品。
      2、如客人不相信,可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验,如确有质量问题,客人的消费酒店承担,如无质量问题,应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
      3、如客人反映属实,要征得客人同意后更换物品,结帐时免收此物品的费用。(迈点)
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