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  • 餐厅新老顾客如何平衡

    时间: 2014-04-29 10:42:39 作者:饮食通餐饮软件


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    目前很多的餐厅只是一味的搞活动,吸引新顾客经来,但顾客进来之后怎么留住客人,又没有具体的办法。或者说在做营销活动之前,具体营销活动方案都没有出来,就开始上马活动,这样的活动做下来,效果是可想而知的。那么,餐厅如何平衡新老顾客呢?下面是金百万案例分析,中国吃网小编带您走进金百万的顾客管理系统。

     

      Q:如何给客户进行分类?

     

      A:在金百万,我给客户分成忠实客户、散客、过客、潜客、盲客和无关客。具体来说,平均每月消费一次的客户为忠实客户;每年消费1至2次的为散客;仅一次性消费的为过客;知道金百万,但从未消费过的为潜在客户;完全不知道的则为盲客。

     

      维护客户的前提就是将客户分类清晰,我们会定期梳理客户信息,及时分类,并有专门的部门负责处理客户数据。在我看来,开发客户不如维护客户,把旧客户维护好了,自然会带动新客户的消费,像滚雪球一样越来越多。

     

      Q:对于潜客、盲客,可以通过哪些手段吸引他们?

     

      A: 所有没来消费过的客户都是需要挖掘的目标客户。通常来讲,忠实客户可以带动一批新客户,同时一些店内活动(如婚宴、商务宴请)可以让新客户体验企业的产品和服务。这些都是吸引他们的途径。然而,企业的发展不能仅仅靠这种被动宣传形式,更应该努力寻求新机遇,主动推广产品。

     

      金百万会使用企业联盟的方式推广,与其它行业合作,比如联通、移动、银行等大型企业。金百万与店面周围的大型超市合作,购物满多少元则送金百万一道菜。通过超市的消费,带来我店的客户。赠送的菜一定是拿手菜或特色菜,而消费者往往会三五成群过来品尝,这就能带动部分消费。初次体验良好,消费者则有可能往忠实客户的级别发展。

     

      同时,金百万也多次尝试网络营销,目前使用网络途径了解商家信息的人越来越多,金百万曾经做过烤鸭1元的活动,限量抢购。通过调查,1元的烤鸭平均会带来4 元的辅助消费(一般人不会只吃烤鸭,而会叫上朋友、辅助别的菜吃),金百万的烤鸭成本为50元,也就是每餐平均带来200元消费。以65%的毛利来算,金百万通过这个活动,将获得每餐130元的的利润,除去烤鸭1元所付出的49元成本,每餐平均净收入81元。由于烤鸭是金百万的招牌菜,价格又如此诱惑,以至于那段时间“抢鸭子”成为很多人的娱乐习惯,每天一开电脑就等着抢购。这次活动收获了很好的效果,不仅没有赔钱,反而积攒了大量的会员。金百万正是通过一次次的活动,逐渐积攒会员数量,到目前,金百万共有92万会员。我们甚至只需要维护好这些会员,就可以实现很好的盈利。

     

      Q:如何将客户转化为我们的会员?

     

      A:会员的增加代表着企业满意度和知名度的增加。我认为,每一桌非会员消费结帐的客户都有可能是流失或不满意的客户。企业应该尽可能将到店用餐的客户发展为会员。

     

      一般来讲,金百万会不断通过各种渠道,制定新客户体验活动。比如上面提到的送菜或1元抢购活动,只有让客户先踏进店门,才有可能进一步联络发展。

     

      同时,搭建完善的会员管理系统及会员招募规则。很多人在犹豫要不要成为会员的时候,都会问一句“会员有哪些优惠”,这里的“哪些优惠”就是商家要考虑的问题。一定要让会员感到自己与非会员的不同,无论是菜价、赠品,还是节假日折扣幅度,都应该有所区分。此外要多搞活动,吸引客户办会员卡,比如面对一桌新客户,服务员可以告知“会员卡首次使用打8.8折”,以促使客户立即办卡。

     

      除了上述方式,对于消费以后并未办会员卡的客户,应该做好跟踪服务,建立良好的关系。及时了解客户的动态,在之后的接触中寻求机会。

     

      Q:新会员应该如何管理?

     

      A: 金百万有一套成熟的新会员管理流程。第一次跟踪是在入会60天时,没有进行过二次消费的客户,系统将筛选出来进行首次跟踪营销。营销手段多样化,主要以赠送菜品、赠送打折券为主,刺激新会员消费欲望及对我们品牌的记忆。为什么第一次跟踪定在60天呢?因为我们通过数据调研发现,60天以内会员一般都处于兴奋期,消费频率相对密集。在这个期间内,尽可能少给会员刺激,以产生不良的情绪。

     

      我们以每60天为一个周期,在180天以内进行三次跟踪营销,最后,客户将大体分为两类:一是180天内经过两次营销都无响应的客户进行最后一次营销。仍无响应客户转入沉睡客户组;二是180天内有过3次以上(含3次)消费记录的会员,自动升级为忠诚客户群体。

     

      于是,在180天左右,通过系统跟踪我们可以将会员情况完全掌握。沉睡客户和忠实客户被分开以后,在营销方面更有针对性,淘汰掉对企业没有兴趣的客户,直接降低了跟踪营销的成本。

     

    Q:如何维护忠实客户,提高黏性?

     

      A: 金百万对于老会员,主要利用特殊日期营销。营销的目的并不以促进消费为主,而更多地给予情感关怀。比如在会员的生日,我们会送会员8寸大的奶油蛋糕,如果客人自己去买,可能要花百余元甚至更多,但我们与蛋糕店合作,每个蛋糕的成本价大概只有20元左右。采取这样的措施,一方面可以增加会员对我们的信任度,另一方面,生日的宴会消费是比较高的,客户收到蛋糕后,如果还需要进行生日宴请,考虑金百万的几率就会增加。金百万目前的92万会员中,有20%的会员收到过我们的蛋糕,经过长期观察,收过礼物的会员,更容易接受我们的其它产品。

     

      Q:怎样才能挖掘会员的消费贡献?

     

      A:管理学中有一个二八理念,也就是说20%的客户将带来80%的效益。作为餐企,能够牢牢抓住20%的有效客户,就可以实现好的收益。在金百万,消费3次以上客户及每年均消费2次的客户均属于老顾客,此类会员将通过系统营销推广延伸消费,以此来提高会员的消费频率,从而挖掘会员的消费贡献。

     

      通常来说,我们通过每月的节日营销拉动客户的消费频次;通过新菜品体验及会员答谢进行回馈营销;通过储值营销的模式可锁定会员的消费稳定性。(吃网)

     

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