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  • 一茶一坐员工培训案例分析

    时间: 2014-05-22 16:47:35 作者:饮食通餐饮软件


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    一茶一坐员工待客理念:希望大家来到餐厅跟朋友相聚的时候能够珍惜彼此的美好人生。而员工都说在一茶一坐工作充满幸福感。那么,一茶一坐是如何培训员工的呢?笔者下面为您分享一茶一坐员工培训案例分析。

     

      中国人很喜欢待客,家里来了客人主人一定会泡茶招待,所代表的意义是我非常欢迎你,然后坐下来与朋友共度一段美好时光。一茶一坐执行长林盛智说一茶一坐就是用同样的理念在待客:希望大家来到餐厅跟朋友相聚的时候能够珍惜彼此的美好人生。

     

      “做服务业必须要在第一线跟顾客在一起,首先要自己做顾客去体验,第二要观察顾客的状态,看他们的表情处在什么状况,这样才能距离市场更近,秘诀就是保持经营企业的初心。”于是,一茶一坐用心研究顾客需求,提出“与顾客谈恋爱”的理念,并在实际经营过程创造一个又一个令消费者感动的故事。

     

      台湾美食 幸福好茶

     

      这样,就衍生了出了一茶一坐的使命:“我们给伙伴的使命就是想办法让大家开心,然后用开心的自己引爆顾客的感动”。感动是由于服务超出顾客的预期而引起,有了感动于是幸福感随之而来。林盛智介绍说顾客的幸福感来自于四个地方:品质、服务、环境和店面气氛,在餐品的部分想要达到顾客幸福感重点就在于提供“台湾特色美食,幸福好茶”,不断制作地道台湾美食,不断研究茶怎么喝才能好喝。

     

      台湾岛由于其历史发展的特点使其先后经过岭南和客家的移民,日本统治时期,蒋介石时期,美军的驻扎时期,这导致台湾不但融合了内地的闽南客家餐饮文化,融合了日本精致餐饮文化,大陆各地料理随后也进入台湾,然后欧美料理进入台湾,最后演变成了融合的局面,产生很多新的餐品风格。其实台湾也有麻婆豆腐,但这不是川菜的麻婆豆腐,而是经过融合之后进行了口味修正的台湾麻婆豆腐。

     

      而在茶饮的部分,林盛智自豪地说中国是产茶大国,茶叶是中国国饮,“但是现在年轻人都不喝茶,更喜欢喝咖啡和碳酸饮料那些不够健康的饮品,而茶是健康的,因此一茶一坐专注开发茶叶,希望让年轻人喜欢上茶饮,继而一代代传递这种文化。”

     

      “如果一家店餐品环境都好,但是一直等一小时才上菜顾客一定很不开心,所以在保证安全健康的前提下,一定要保证速度”,林盛智说因此一茶一坐提出了15分钟内上齐非主厨料理的承诺,并且利用沙漏进行监督,因为在他们看来客人就是自己的朋友,不能让朋友等待太久。

     

      “我们的经营理念有两点:第一,做客人的朋友,第二,伙伴是家人。”把所有的客人当成朋友,把伙伴当成自己的家人,这是最大的幸福。我们要经营的这个店就是自己的家,只有足够幸福才能传递给客人,最大的心法就是有一群幸福的人。

     

      林盛智说,在一茶一坐管理组的核心工作就是把一家店搞幸福,每家店都有家族谱,定期组织吃饭交流就像真正的家人,“基层服务员大部分都有这样的特点:家庭条件并不好,学历不高,不是在城市长大,他们内心需要更多的关怀,到城市工作只能选餐饮业,其他行业不好进入,餐饮业非常辛苦,但是他们同样有价值,只要把他们当做好的伙伴,他们就能够创造出自己的价值。”

     

      低流失率源于“三种人”培养

     

      “一茶一坐的员工特质就是把伙伴当成家人照顾,伙伴有安心感就不容易离职,餐饮业离职率非常高,但是一茶一坐相对比较低,最重要的是我们想办法尽全力让一家店的员工变成家人,我们这群人有这样的特质。”林盛智解释说,为了达到“把伙伴当家人”这样的目标,企业在训练中就会特别注意训练伙伴的三种特质。

     

      第一是成为自燃人,自己就能够燃烧的人,重点是自己有目标、有梦想,内心懂得感谢。感谢的相反是理所当然,当一个人觉得父母给予的爱是理所当然时他就不会心怀感谢,人生同样如此,如果抱着感谢之心,经营者会对进店的顾客心怀感谢,因此就会一直注意着他的行动,时刻关心他的需求。“经营餐饮业最初的心都是这样的,但是当我们开了很多店,每家店都排队的时候就变得理所当然,不会再感谢客人,企业的衰败就从这里开始”。经营餐饮的秘诀就是保持这颗初心:感谢每一个进店的客人。林盛智说一茶一坐训练每个员工培养这颗初心,每位入职的新员工都要写出自己的心愿,练习感谢,这是自燃人的素质。

     

      第二是塑造成至诚人,重点要求是把简单的事情像傻瓜一样彻彻底底地做好,对事情有一个至诚之心。不管这件事是大还是小,做好了之后还要一直持续,全力以赴做得更好,不断学习不断改善。至诚人培养的重要特质就是不要只是想,而要去做,保持像傻瓜一样做好的心。

     

      第三是自立人的重点是勇于挑战,能够自我管理,并且怀有利他心,为别人付出,为所有伙伴付出,帮助他们达成努力,这样才有成长的团队,才能创造出令人感动的企业。

     

      据了解,一茶一坐每个门店都有家族谱,书写着各自的小家庭,这与工作无关,只是希望大家能够相互在这座城市生活的很好,彼此照顾。以上这三种特质是培养一茶一坐人特质的重要训练内容,会在不同的训练项目中实现这些特质,有了这三种特质,人自然就会对客人尽最大的服务热诚。

     

    解密经营方程式

     

      “一茶一坐的经营理念是客人是家人,伙伴是朋友,理念核心是感谢,我们通过培养自燃人、至诚人、自立人,员工会有创意,同时建立起‘共同学习、共同成长’的平台,这样就有了最有效率的人才管理方式,因此才能把餐品生产、资产管理、营销管理、公共关系、财务管理、值班管理都做好。这些做好了才有好的顾客体验,顾客体验来自于餐品服务环境气氛,有了这些顾客产生感动,继而才会再来光顾,这就是企业经营的方程式。”

     

      “我们希望成为一本书,梦想有一天大学生在博物馆里拿起一本书,讲述的是中国人打造的成功餐饮企业的故事”。为此,一茶一坐每年进行全国优秀店铺pk赛,从地方比赛晋级到全国比赛,去年共有13支队伍参赛,最后共评出6家优秀门店,向所有伙伴们分享他们优秀的经验,不断提升一茶一坐的整体水平,直到有一天真的能够写进书中成为模板。

     

      餐饮店最重要的人是店长

     

      林盛智特别提出经营餐饮店最重要的人是店长,所以投资的第一个地方一定是店长身上,同样的店不同店长营业额相差20%-30%,扣掉相同的成本纯利润的收益非常大。具体来说一茶一坐拥有一套非常完善的训练体系来保障伙伴的工作状态,其中最主要的部分就是给予他们完整的训练,“店长只需要做三件事就能够产生应有的价值,一给予足够完整的训练,第二是制定明确的工作指标,明确绩效指标,第三根据绩效指标的达成超越给予奖励,未达成给予增加训练。”要把这三件事做到彻底和扎实,如果不连续做产生不了正效果。“店长离职主要是对企业要求未来晋升空间,企业给予的训练越多他越不敢走,他会越重视。”

     

      当然,环境也是留住伙伴很重要的部分,“必须工作环境开心,创造好的企业文化,家一样的环境,就像只有少部分缺少关爱的孩子才会选择离家出走一样”,薪水是排在最后的部分,只要不低于正常市场水平就可以,但是要给予足够的激励奖金让伙伴可以挑战。“很多老板认为给多薪水就是投资,要对他们进行培育而不是指望靠金钱就能够实现。”

     

      具体来说,店长训练分为四个内容,第一是培养独立人格,即自立自强的人格。第二部分是培养组建团队和经营团队的能力。第三培养项目管理的能力,随便交代什么样的课题都能够处理,比如导入新鲜活鱼如何保证质量,如何透过管理流程实现良好管控。第四是业务管理能力,经营餐饮业需要具有的能力,餐品出品、单店营销、单店服务接待流程、公共关系、设备维护等。

     

      林盛智强调在学习的过程中还要结合练,学习就是学而时习之,只学不习等于没学。通过考核来检查落实。学习这个过程要分为三个步骤进行,“学、做、教”,学习理论方法,做就是习,学和习是反复的过程,反复到这个业务变成习惯就可以停止了,最后还要达到教别人的能力。据了解,以上这些训练都是企业内部培训,另外还会专门聘请外教来进行其他培训,比如卡内基的相关课程等。(吃网)

     

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