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  • 餐饮客户经理的角色定位

    时间: 2014-06-24 15:28:52 作者:饮食通餐饮软件


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    现在,具备了一定规模一定档次的餐饮企业,大多都设立了一个负责销售业务的部门,有的餐饮企业是将销售职能和公

     

    关职能合二为一归到这个部门,称之为营业部或营销部,也有称为客户部、公关部的;有的餐饮企业干脆就设立成专职的

     

    销售部,部门员工专门负责销售事务。

     

    不论部门名称怎么确定的,这类部门里都有一种岗位,叫做客户经理。

     

    很大程度上,客户经理都扮演着销售人员的角色,甚至根本就是全职销售人员。但为什么他们的岗位名称不叫做销售经

     

    理、业务经理,而要叫做客户经理呢?

     

    依鄙人之见,这是因为餐饮企业属于最正宗、最传统的服务性行业使然,餐饮企业卖的就是服务,而不仅仅是售卖单一

     

    的产品(即菜品)。餐饮企业的营销,一定是以人(顾客)为本,一切以提供顾客所需要的服务、让顾客满意为出发点。美

     

    国著名管理学家彼得·德鲁克曾经指出,“可以设想,某些推销工作总是需要的,然而营销的目的就是要使推销成为多

     

    余……”对餐饮企业来说,服务即是营销,营销即是服务,单纯的推销是苍白无力的。倘若称之为销售经理或业务经理

     

    ,让人感觉功利色彩太重,使他们与顾客之间凭添了一道隔阂。而称之为客户经理,不经意间给顾客制造出一份亲近感

     

    ,很自然地成为企业与顾客之间一道有效沟通的桥梁。

     

    在我从业经历中遇到过这样一个老板,酒楼筹备之初,他对管理团队再三表示他对营销工作、营销团队非常重视,按照

     

    他的说法,营销工作在整个酒楼的经营工作中所占份量,至少50%,而其它包括产品、服务、环境等相对都是次要的了。

     

    他要求客户经理一定要招美女,多招一些也无所谓,工资给高一点也无所谓,因为她们是酒楼吸引客人、提高收入的核

     

    心力量。酒楼第一批招聘的员工就是客户经理,待这些“美女”们刚入职不久,距开业还有一个多月,老板开始催促着

     

    要她们出门开始所谓的营销工作了。出去干什么呢?拿着签单消费协议书、折扣优惠消费协议书出去签协议,去认识客人

     

    ,去跟客人交朋友。而这个时候,她们还未经过系统的培训,一半人从未从事过这项工作,而酒楼此时还没有清晰的经

     

    营方案,甚至连象样的宣传品和礼品都还没有。老板不顾管理团队反对的声音,执意按照他的“营销高招”执行。这时

     

    候我全明白了,老板所谓的营销,不过就是让他的“美女”团队天天在外面发宣传单、拉客人,然后回到酒楼后给客人

     

    陪笑脸、陪喝酒。他连最起码的营销常识都没有,他所谓的营销,最多算得上推销。他根本没有领会客户经理在餐饮企

     

    业中应扮演什么角色、起到什么作用。

     

    在这里,鄙人想发表一点浅见,根据多年餐饮管理的工作经验,我认为餐饮企业的客户经理应充当好以下六种角色:优

     

    秀的服务员、优秀的销售人员、企业的形象代言人、顾客的顾问、顾客的朋友、顾客的秘书。

     

    第一种角色:优秀的服务员。前面已经谈到了,服务即是营销,营销即是服务。客户经理必须熟练掌握餐饮服务的各项

     

    基本技能,在接待客人用餐时应积极参与到服务当中,为客人提供热情、周到的席间服务。这样的客户经理最容易获得

     

    顾客的好感和信任感,从而建立起良好的客情关系,使他成为你的忠实客户。

     

    第二种角色:优秀的销售人员。优秀的客户经理一定是个出色的销售人员,这也是他的职责所在。每个餐饮企业都有自

     

    己独特的文化内涵和经营特色,对于新入职的客户经理,不论他是否有过同职工作经验,一定要进行系统的培训,包括

     

    社交礼仪、销售意识、销售技巧,以及企业文化、营销政策等方方面面,真正训练有素了,他们才能有充分的自信心去

     

    开展推销工作,工作的效果也好得多。

     

    第三种角色:企业的形象代言人。每个老板都希望自己的客户经理个个形象好、气质好、才情兼备,可现实中几乎不可

     

    能做到的。但是通过系统的培训,一定能让客户经理的职业素养有明显提高,使他们能够按照企业要求的统一的口径和

     

    精神面貌去面对客人,展现企业的丰采,在企业与顾客之间搭起沟通的桥梁。

     

    第四种角色:顾客的顾问。相对于顾客,客户经理对自己企业的产品、服务环境、服务设施、促销政策等等,肯定是了

     

    解得更全面、更透彻,当好顾问,就是要根据顾客的消费需求,再根据自己企业的实际情况,妥善、合理地安排好顾客

     

    的消费活动,最大限度地获得顾客的满意。

     

    第五种角色:顾客的朋友。优秀的客户经理,应该学会把顾客当作朋友一样地关注、关心,保持朋友一样的问候。除了

     

    工作方面的接触,也可以有一定思想上的交流,也可以成为某一方面兴趣的朋友。当然,也要学会保持合理的距离。

     

    第六种角色:顾客的秘书。顾客来店消费,不论他的职业、地位如何,一般都要讲求面子的,客户经理就应该顺应客人

     

    的这种心理需求,在为他提供周到的用餐服务的同时,尽可能配合他的应酬需要,或在客人要求的情况下协助他安排好

     

    接待的相关事宜,使他和他的客人感到尊贵、舒适和便利。(职业餐饮)

     

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