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  • 胡萝卜的启示——谈酒店培训管理

    时间: 2014-07-14 15:40:11 作者:饮食通餐饮软件


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    只要肯用心去体会,就算是小小的一根胡萝卜也会给你很多ideas。今天让我们透过这根胡萝卜,看看它带给培训管理工作的启示吧。

     

      我们把胡萝卜与培训做一个类比。都知道胡萝卜富含胡萝卜素,而这种元素对我们预防疾病有着独特的功效。但是胡萝卜独特的气味却不是每个人都能接受的。于是,为了小朋友的健康,就得想办法让他吃胡萝卜。就是这么个简单事情,让问题和机会同时出现了,让我们一起来看由此带来的9个启示。

     

      启示一:

     

      宝宝不爱吃胡萝卜?摆事实,讲道理,在这个阶段可不一定有效,他可听不懂、看不明白胡萝卜素的分子结构。不如做一些宝宝喜欢的事情吧。比如,讲讲可爱的小白兔它也吃胡萝卜;把胡萝卜加工成各种不同的形状;再或者,就和他喜欢的食物烧在一起……

     

      对于绝大多数人来说,学习是一件痛苦的事情:要花力气,动脑筋,放弃休息和娱乐,当然可能还要面对考试。作为培训部门的负责人,如果一味和员工强调培训的重要性,恐怕也很难让员工融入到培训的氛围中来。吸引员工的方法可以有很多,这里举几个例子:

     

      (1)培训报名通知可以按电影海报做一个PS就是一个不错的办法;

     

      (2)培训通知可以做成名机票样式印制的小单页,上面列明了参训者姓名,培训时间地点等信息;

     

      (3)培训的形式除了课堂授课,也可以采用体验式培训的方法。我们曾经尝试过采用《犯罪现场》破案的形式做过服务品质提升的培训:学员们拿着事先发给的指南进入到被预先布置布置成“犯罪现场”的培训教室。地面上黄色的数字牌,是一个个案例,或者混杂有错误填写的表单,桌上的照片是最近暗访或质检现场拍摄的,一角摆放着U盘,打开之后是服务现场的对话录音……学员的指引中明确了要找到哪些问题,以及提出解决的方案。一次原本可能说教的培训,就可以变成一次奇妙的探案。当然,这些案例的搜集也可以是让学员来搜集布置的。

     

      酒店的员工中80后、90后的员工正成为主体,培训内容与形式必须与他们的年龄与性格特征相结合,才会增加培训的参与度。

     

      启示二:

     

      也许有人会说,不吃喜欢吃胡萝卜,那就吃点胡萝卜素吧!“是药三分毒”,况且自然界的形态可能是最适合我们人类的呢。再说,一瓶瓶的胡萝卜素药丸价格也比蔬菜胡萝卜来的贵。

     

      这里的胡萝卜素其实与培训中的个人层次需求有很大的相似之处。酒店有不同的部门,不同的岗位,对培训的需求也各异。即使是同一个人,不同的时期,不同的问题也需要不同的内容。员工来酒店很大一个原因就是赚钱,所以这里就以现金的英文发音“K.A.S.H.”来例举四种与不同个人层面需求相对应的培训种类。

     

      K------KNOWLEDGE 知识类

     

      A-----ATTITUDE 态度类

     

      S------SKILL 技能类

     

      H------HABIT 习惯类

     

      没有一个岗位仅通过上面的一个培训就可以完成绩效的达成:K(知识)告诉我们“是什么”;A(态度)给我们展示正确的情感;S(技能)教我们实际操作;而H(习惯)则是日积月累的结果。不同阶段,每种成分的占比可能会有变化。

     

      不考虑酒店实际情况,盲目安排外请讲师培训,难免会造成因讲师实际水平、讲师对于酒店现实问题与员工的了解而造成脱节等对培训效果造成影响。培训管理过程中应特别注意这四种形态的配合,否则人力物力财力的大量投入得来的确是低产出,这其中也应该特别注意时间成本的投入。

     

      启示三:

     

      爱子心切,既得胡萝卜偏方那一定得用足,于是一醒来就吃,玩的时候也被叫来吃,睡着了也叫醒吃。孩子一天天长大,对于营养的需求也是一天一个样,千万别等到过了这个阶段,才想起加餐或者调整搭配不同的可口食物。

     

      这里有两个涉及到“时间”的问题,一个是培训时间的安排。很多酒店的培训教室都会张贴“培训是员工最好的福利”的文字。不可否认,培训对于员工个人素养的提升确实有很大的作用,员工本人也是培训的受益者。但是培训部门负责人在安排培训的过程中,应特别考虑到员工所在部门的运营时间与培训时间的关系;员工休息时间与培训时间的关系。前者影响着各部门对培训工作的支持层度,而后者也会影响到员工参加培训的积极性及培训效果。

     

      另一个是阶段性培训的规划或计划。培训计划是人力资源规划的组成部分,都要服从并服务与酒店整体的发展计划/规划。培训管理部门应根据现实与发展要求制订可行的年度培训计划,并将年度培训计划分解为酒店层面及部门(班组)层面的季度、月度培训计划。虽然应该有灵活地增加一些与新出现现实问题相匹配的新培训,但更应该突出培训工作在经营管理领域的前瞻作用,这也是人力资源工作具有主观能动的一个体现。

     

      启示四:

     

     

     

      就算再有营养,老吃胡萝卜,也会回腻烦;四季变化,胡萝卜也可能并非当季时蔬。其实胡萝卜素也在其他蔬菜中存在。再者,据研究:胡萝卜与肉类搭配着烹制时最好的,肉类中的脂肪可以有效溶解胡萝卜素,从而让宝宝更好地吸收。

     

      培训要有计划,计划也应考虑一个搭配。酒店培训中有一句名言:

     

      “YOU LISEN,YOU FORGET ; 听过,忘记;

     

      YOU SEE ,YOU REMEMBER ; 看过,记住;

     

      YOU DO , YOU UNDERTSAND.” 做过,理解。

     

      就如前述,培训不仅可以使老师讲,学生听,也应该有展示与员工实际操作的机会。作为培训部门,也可以采用员工喜闻乐见的形式强化培训效果,激发员工参与培训的热情。如:

     

      举办年度员工岗位练兵、技术比武;

     

      安排员工外出考察、取经;

     

      让员工代表参与到酒店新S.O.P.的制订过程中来,既激发员工参与热情,又能帮助员工梳理流程,知道流程是怎么产生的,它是什么(WHAT),为什么要这样做(WHY),应该怎样做(HOW);

     

      设立操作时间或标准的酒店“吉尼斯纪录”让更多员工来挑战,在员工告示栏张贴排行榜,挑战栏,安排员工观战加油,为新纪录创造着颁发证书等。

     

      通过培训提高员工绩效,通过各类活动促进培训效果的达成。

     

      启示五:

     

      孩子稍大可以告诉他:之所以要吃胡萝卜是因为缺乏了胡萝卜素会生病,这个病状是怎样的。终于,孩子自己也会知道平时该记得多吃点胡萝卜,万一出现相应症状,会自己注意适当补充胡萝卜素。推而广之,其他食物的营养与重要性的知识也就在日积月累中慢慢学会。

     

      培训应具有一个能动的作用,特别是当员工的年资提高,对于本岗位工作的深入了解,对酒店企业文化与发展目标有了进一步认识,同时酒店的培训管理部门应在培养员工在工作中发现问题、提出改进方案的能力。

     

      酒店岗位大多存在同时在岗人数少,直接上司不一定在现场,与客人交流出现的问题可能再次出现等情况,如果等上司发现问题或者客人投诉暴露问题再来解决,那在管理效能上就比较低下。在建立、完善酒店标准操作流程S.O.P.与政策程序P&P的前提下,充分授权,让员工问题时现场遇到在一定范围内能够判断如何灵活解决。

     

      都在追求个性化服务,让客人喜出望外的服务,倘若能培养员工善于学习,乐于思考,充分利用授权,大胆尝试,就一定能趋向于目标的达成。

     

      启示六:

     

      随着小朋友长大,他自己明白了多吃胡萝卜的道理,还会和弟弟妹妹分享,自己有了体会再来教会他们效果是不是会更胜一筹呢?

     

      酒店员工的流动率一直是一个令人头疼的问题,这同样反映在培训管理工作中。酒店培训仅靠培训管理部门显然是不够的,这就彰显了酒店二级或多级培训体系建立,包括培训员队伍建设的重要性。

     

      重要的一点是,由于授课的员工与参加培训的员工层级接近,会有更多的共同语言,说服力更强。

     

      另外,选择员工来给同事做培训工作,充实了员工的工作内容,也会激发员工的荣誉感,从人力资源管理的角度看,其实也是给员工增加了“内部回报”。

     

      启示七:

     

      孩子长大,父母总有出远门不在身边的日子,事先买好菜,仔细叮嘱,还不够,那索性排好菜单(当然,得根据小朋友的成长阶段),每顿吃啥都列明。不喜欢固定菜单?那自己换着顺序吃。倘若还不放心,那么就E-MAIL汇报吧!吃没吃,吃多少,一一报来。

     

      E-LEARNING这一学习方式通过因特网进行的教育及相关服务,提供给学习者一种全新的方式进行学习,提供了学习的随时随地性,从而为终身学习提供了可能;E-LEARNING改变教学者的作用和教与学之间的关系,从而改变教育的本质。不少酒店及酒店集团,通过选择一家E-LEARNING供应商,订制适合本酒店不同层级员工需求的课程,并开通管理平台,分配课程,管理员工的学习进程。员工的学习市场,选择科目以及考试情况都反映在管理系统中,不失为一种好的培训方式。而且,课程的更新、课程与员工发展阶段的匹配,员工在一定范围内自主选课等,也都是在一个可控的范围。只要把员工在线的自学与实际工作的绩效有机结合,相信E-LEARNING这一形式由于它自身的便捷、高效和经济的特性,在酒店培训中还将有长足发展。

     

      启示八:

     

      其实,胡萝卜不仅可以在吃饭时享用,若是切成小段,制成零食,随身携带,饿了就来上一点,既解馋又有营养,何乐而不为。

     

      进入到互联网时代,微信也可以用来作为酒店培训的一个渠道,进行碎片化(零星的时间、零碎的内容)的学习,员工在上下班等公交车、地铁车厢内都可以拿出手机看上一则酒店小知识、最新促销政策、标准流程的图片等。

     

      举例来讲,我们可以这样做:

     

      以部门或者班组为单位建立学习群,由部门培训师组织日常培训话题的发起,讨论的主持。有些标准的照片或者视频可以直接在微信上分享;

     

      组织进行微电影拍摄,通过把培训的知识点等浓缩在精心编制的剧本中,由员工做演员,在酒店的经营场所中录制,并可用于培训课以及微信视频传播,寓教于乐;

     

      酒店设立培训公众订阅号,由培训部门牵头,各部门培训负责人配合,做好该订阅号的文章内容选择与发布。

     

      如果酒店有一定的实力,可以开发或购买基于微信平台的移动学习管理系统;

     

      即便没有建立培训用的订阅和学习系统,也可以利用学习群来做一些创新,如在规定时段进行知识有奖抢答等形式,至于奖品甚至可以使微信红包来发放。

     

      ……

     

      相信微信培训这一形式会令酒店培训管理部门有较大的想象与发挥空间。

     

      启示九:

     

      一个孩子的成长,除了饮食上多注意,还要兼顾全面发展,多做户外活动,多与小朋友交流,多做亲子活动。健康的躯体是成功的一个要素,缺了它不行,只有它也不行。不信?要是一个健康的小朋友走丢了,看你急不急!

     

      酒店的培训始终是为了酒店能在市场上有更强的竞争力服务的,应该归入到企业文化建设的范畴。只进行单一的业务培训,而忽略诸如职业道德、企业忠诚等情感类的引导,那有可能出现员工钻管理漏洞、受训后跳槽甚至投奔竞争对手的情况。这一现象值得酒店培训管理部门重视。

     

      因此酒店培训部门应把握好每次与员工接触的机会,倾听员工的心声,了解员工的感受,从培训这一角度来完善对员工的管理。

     

      一根胡萝卜带给我们的培训管理思考还可以有很多,当你在实际工作中遇到上面出现问题的时候,不妨想想这根胡萝卜,你会发现:其实培训管理工作的确是伴随着同事、我们自己以及酒店的共同成长的一件有意义、有意思的事情。难道不是吗?(迈点)

     

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