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  • 餐饮酒店营销经理维护顾客做好这9点

    时间: 2014-08-19 17:46:40 作者:饮食通餐饮软件


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    并不是所有的人都是你的顾客,你要学会梳理“哪些是你的顾客、哪些不是”,然后“对症下药”。维护顾客是需要成本的,不能“眉毛胡子一把抓”。

     

    营销经理维护顾客,

     

    做好这9点!

     

    1)学会放弃无效顾客。

     

    有些顾客属于无效顾客,比如有些贪图便宜、团购过来的顾客,对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们,如可以采取发送贵宾卡、积分送消费等方式。但是如果很多营销方式都不成功,从现实的角度讲,则应放弃他们。这并非是要刻意漠视某一顾客群体,而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

     

    2)重视流失的老顾客。

     

    可以从流失的顾客那里获得大量的信息,从而改进经营管理工作。顾客流失,表明企业为顾客提供的消费价值下降,表明顾客对于公司创造的价值感到不满意,说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错,都会对酒店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。

     

    3)深入了解顾客流失的原因。

     

    只有如此,才能发现经营管理中存在的问题,采取必要的措施,防止其他顾客流失,有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务,与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”,来确定挽回哪些顾客,放弃哪些顾客,然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客,并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

     

    4)主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。

     

    据统计,不满的顾客会向11个人抱怨,而得到满意回应的顾客,则有95%会成为回头客。

     

    5)进行经常的顾客满意度跟踪调查,对于已经流失的顾客,则必须进行流失分析,找到问题的根源。

     

    比如某酒店公司要求对于失去的每一个顾客,管理者必须写一份详细报告。

     

    6)酒店企业要建立良好的客户管理系统,注意收集老顾客消费信息,如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客,管理者要打电话向老顾客问候,了解未来消费的原因,以便及时调整。

     

    7)最好不要直接问电话号码.

     

    很多顾客都不希望被打扰,可以留下老顾客的QQ或微信号以方便联系,由专人负责老顾客QQ、微信号管理,不定时的与老顾客聊聊QQ、微信,以增加情感,如果该顾客一月内来消费不超过三次时,管理者可以通过QQ、微信与他沟通未经常来消费的原因和意见。

     

    8)要在第一时内发信息知会老顾客.

     

    让老顾客有受到尊重的感觉,体现餐厅对他的关怀,即使已很久没有来过消费的老顾客,也要坚持,这样可以挽回顾客对餐厅好的印象。

     

    9)、酒店对于已不来消费的老顾客,每年重大节日、他的生日,要坚持发祝福短信.

     

    不能因为顾客未来消费了,就不理睬和管理这部份顾客,只要坚持下去,就会让这部份流失的顾客从新回来消费的。

     

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