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  • 前厅必看的(引导消费学)

    时间: 2014-09-16 15:37:09 作者:饮食通餐饮软件


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    服务员引导客人消费的步骤

    引导宾客的餐饮消费又叫导餐服务,对于接待初次来就餐的宾客是非常重要的一个服务环节。通过导餐服务,可以有效的改善服务态度,提高餐厅服务质量,方便客人,起到刺激消费的作用;通过恰当的导餐服务,可以增加宾客的就餐情趣,活跃餐厅气氛,加深与宾客之间的感情;通过导餐服务可以吸引更多的宾客光顾餐厅,从而为酒店创造更大的经济效益。

     

    (一) 服务员的推销技巧

    餐厅的每一位员工都是推销员,服务员的外表、服务和工作态度都是对餐饮产品的无形推销,服务员应该明白餐饮服务的过程就是餐饮推销的过程。推销是一门实用而灵活的学问,是餐厅利于不败之地的秘诀。

    1、 主动招呼:

    主动招呼对招揽宾客有很大的意义,比如有的宾客进餐厅后,环视一下餐厅四周就转头走了。这时,如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”,同时引客人入坐,宾客即使对餐厅环境不是很满意也不会退出。

    2、 熟悉产品,适时介绍菜品?熟悉菜品是做好推销的前提,服务员要熟悉餐厅的每个菜品,熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动宾客的购买动机,服务员在向客人介绍时,除介绍菜品的配料外,要注意强调菜品的烹调特点,强调菜品由哪位名厨烹调,这样会使客人产生品尝的欲望,如果菜品带有典故和来历,服务员一定要结合菜品典故,做有声有色生动介绍,以引起宾客兴趣,从而达到更好的推销效果。

    3、 适时推荐高价菜品?在服务过程中如果看到宾客在点菜时犹豫不定,服务员可适时介绍,推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说,高价菜品和饮料,其毛利较高,同时这些菜品和饮料的确质量好,有特色。因此,我们的推销技巧在于宣传其质量和特色,使宾客购买高价菜品和饮料。

    4、 主动服务,抓住销售机会

    无论在餐前、餐中或餐后,都有很好的销售机会。客人点菜时是服务员推销的最好时机,客人看菜单时,服务员不可置之不理、一言不发,而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通,主动向客人提出各种建议,使客人对菜单上所列的产品感兴趣,从而接受服务员的推销。在客人就餐时,服务员要注意观察客人有什么需要,主动上前服务。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在来一杯,他环顾四周,服务员却没有主动上前,客人怕麻烦而不再要了,结果使餐厅丧失了一次销售的机会。所以,服务员应注意客人的酒杯和饮料杯等,空了以后应立即上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中,餐厅应多多准备酒和饮料,只要客人杯子一空,马上为其斟满,往往在用餐过程中会出现多次饮酒高潮,服务员若不注意斟酒,这一餐的酒水销售就会减少很多。

    5、 要有针对性的进行推销

    服务员应了解宾客的就餐目的,面对不同的用餐客人,不同的用餐形式,不同的消费水准,进行有针对性的推销。如:家宴要注意老人和孩子们的选择,对情侣则一般要侧重与女士的选择。

    6、 要正确使用推销语言

    服务员应具备良好的语言表达能力,善于掌握客人的就餐心理,灵活巧妙的使用推销语言,使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍,同时又能吸引宾客,有助于餐饮的推销,如:服务员常用“您需要果汁还是酸奶”来代替“您需要什么饮料”,引导宾客迅速做出消费决策。

     

    (二) 宾客消费心理和推销工作

    1、 按宾客的消费动机来推销

    1) 宴会:无论是商务宴请还是婚宴,这类客人都讲究排场,菜肴品种要求丰盛,也要考虑一定的价格范围。针对这类顾客,在介绍菜品时,应介绍一些本酒店的风味名菜,要有冷有热、有荤有素,品种多样,即要菜肴丰富,又能适当控制在价格范围之内。

    2) 便餐:这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走,品种不要求太多,但要求快。服务员应主动介绍价廉物美,制作耗时较短的菜品。

    3) 聚餐:这些客人往往要求热闹,喜欢边吃边谈,饮酒较多,菜肴一般,要求菜品丰富而不太多,精细而不太贵。针对这些特点,服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盘和头两个菜数量可以多一点,后面的菜可以少一些,避免浪费。同时可以适时介绍多推销一些酒水和饮料。

    4) 调剂口味:这类客人大都是慕名而来,想品尝餐厅的特色菜,他们喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴,在选料和烹制方面都要有风味特色,不要求快而要求好。着类顾客对餐厅的风味特色较为了解,喜欢自己点菜,也有对餐厅的风味名菜不太了解的需要服务人员介绍。在介绍时多注意推荐一些反映本酒店特色的菜肴,数量上要精。

     

    2、 按宾客的特性来推销

    1)、习惯性:这类宾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味,由于长期食用,在决定用餐时就形成了一种心理惯性,这类宾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方,向对待老朋友一样亲切,使他们在主观上感觉能得到某种优待和机遇,在介绍菜品时给予对口的介绍。

    2)、炫耀型:这类顾客好面子,重友情,情感较为丰富,一般易感情用事,以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类古肯要自己富有慷慨,一般不考虑价格范围,不求快,只求好,求尊重,在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴,数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调和原料的搭配。

    3)、茫然型:这类宾客不常外出,不太习惯在外就餐,需要就餐时不知道到哪家餐厅好,也不知吃什么好,对就餐知识和经验较为缺乏;这类宾客进入餐厅后,往往会环顾四周,看别人吃什么然后在决定。他们希望得到服务员的帮助,这是服务员应该当好参谋,在推销中介绍一些餐厅风味菜肴,但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍,使宾客对菜肴加以了解,另外推销菜品时,应考虑一定的价格范围。

     

    3、按宾客的年龄来推销

    1)、老年顾客:这类宾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化,多汁松软性的菜肴,在服务过程中要有耐心,不急不躁,向这类宾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。

    2)、青年宾客:这类宾客在饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样,服务上要求迅速及时,在推销过程中要针对其特点给予介绍。

    3)、少年儿童:他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴,还喜欢吃甜味菜,根据他们的特点,在服务时要主动关心,介绍符合喜好的菜肴。?除以上介绍外不同身份的客人在饮食要求上也各不相同,如工薪阶层顾客讲究经济实惠,偏爱廉价、量大能下饭的菜肴;白领阶层宾客比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。还有些宾客有一些特殊的要求,如有的不吃豆制品,有的不吃海鲜,有的不吃牛羊肉,有的不吃鸡肉等,针对这些有特殊要求的宾客,服务员在服务过程中应注意耐心询问,并给予满足。

     

    三、 语言运用技巧

    语言是有声的思想,是表达心情的工具,语言是对客服务中最重要的服务要素,巧妙的运用语言能起到意想不到的效果。

    (一) 点菜推销语言的技巧

    1、 选择问句法:是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问,如:不要问“先生您需要饮料吗?”这样的问句答往往是不要或要,容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生,我们酒店有果汁、饮料、牛奶,请问您需要(选)哪一种?”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要。

    2、 语言加法:语言加法是指尽可能多的罗列菜肴的各种优点。例如:“这道菜不仅味道好,原料也十分新鲜,含有多种营养,具有滋补养颜的作用!”

    3、 语言减法:向客人说明如果不啻这道菜会有一种损失。例如:“某某菜是我们酒店的十大金牌菜之一,来到我们酒店您一定要尝一尝!”

    4、 语言除法:即将一份菜的价格分成若干份,使其看起来不贵,例如:“某某菜虽然50多元一份,但6个人平均下来差不多8元钱,您只需要花8元钱就能品尝到本地的特产(色)了。”

    5、 一卷芭蕉法:一卷芭蕉法又称“转折术”,即先顺着客人的意见,然后在转折阐述。例如:“这道菜确实比较贵,但他的原料在市场上的价格就不低,成菜工艺也较为复杂,口味别具特色,您不妨尝一尝!”

    6、 赞誉法:例如:“这某某菜是我们酒店的十大招牌菜之一,您不妨试试。”

    7、 亲近法:例如:“您一直这么关照我们生意,今天我特意介绍一道好菜给您。”

    8、 借人之口法:例如:“客人都反映我们这里的某某菜做的很好,您愿意品尝一下吗?”

    注:培训要点:

    1、培训时采取模拟教学与案例教学相结合。例如:由经理或领班扮演客人,向服务员(点菜员)提出各种各样比较典型的问题,请员工解决。

    2、训练员工的语言表达能力,训练员工善于运用表达能力并与餐厅服务所需的服务技能形式相结合,以达到相得益彰的效果。

    3、 模拟训练员工在客人面前点菜过程。

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