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  • 顾客点单的心理分析和推销技巧

    时间: 2014-10-13 17:24:57 作者:饮食通餐饮软件


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    一、掌握宾客的服务心理需求

      1、安全卫生:这是酒楼服务中对宾客应当履行的最起码的义务,酒楼应当采取相应的措施保证宾客的隐私权,保证人身不受到伤害,人格、荣誉、自尊、精神不受到挫折;生命、健康不受到威胁,从而使宾客时时体验到安全感。

      2、方便快捷:充分考虑到大部分宾客的要求,使宾客基本打上不用出酒楼就能使自己的部分要求得到满足,并且这些要求能够按照宾客的吩咐不打折扣、快速准时、高效优质地完成。而不需要宾客为服务要求的执行付出不必要的精力,使宾客在酒楼感到省时、省心又省力。

      3、舒适畅快:宾客进入酒楼,第一印象和第一要求就是要舒适畅快,它是决定宾客对酒楼服务感到是否优质的决定性评价标准。

      酒楼服务员要考虑到宾客的视觉、听觉、味觉等方面的要求。视觉上要求采光良好,室内宽敞,外部视野开阔,物品摆放整齐,布局合理,硬件设施清洁卫生,电视画面清楚;听觉上要求音响设备声音和谐悦耳,冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好;味觉上要求服务员所推荐的食品色、香、味具佳,盛放食物的器皿美观别致,用餐环境卫生舒适,能够引起宾客良好的整体感觉。

      酒楼服务员应该彬彬有礼,着装整齐统一,美观大方,别具特色。服装颜色与环境协调,面料质量好,言谈举止大方得体,处处体现出读宾客的礼貌。

      4、谦让照顾:酒楼服务员在提供服务的过程中,难免回与宾客产生矛盾,这些矛盾的起因或来自服务员,或来自宾客;酒楼服务员应尽力满足宾客的要求,态度和蔼,语言礼貌,语气温和,方式诚恳,尽量把不良的影响控制到最底的限度。

      5、物有所值:每一位宾客都希望他们在酒楼的消费物有所值,特别是对酒楼服务员提供的无形要求很高,所以作为酒楼服务员应该尽力、尽心,使宾客感受到优质服务带给他们的便利,从而使宾客在心理上感受到消费的价值。

     

      二、宾客消费的五大动机

      1、饥饿 2、调节日常生活 3、社交需要 4、习惯 5、减少不协调

     

      三、餐厅常见的八种推销形式

      1、人员推销:指面对面的洽谈业务,向餐厅的宾客提供信息,进行餐饮产品和服务的推销。

      2、借助餐厅推销:借助品牌、建筑风格及其装饰、地理等餐厅特定或自然状况作推销。

      3、电话推销:销售人员利用电话与宾客进行交流,进行餐饮产品和服务的推销。

      4、广告推销:利用广告标牌、出版物、电台、电视、互联网及一系列印刷品做推销。

      5、宣传推销;宣传推销同与广告推销又不同,有口头宣传、文章评论宣传、新闻式宣传、节日宣传等形式。

      6、公共关系推销:以关心员工、关心宾客、扩大交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等形式作推销。

      7、直接邮寄推销:指通过邮寄品与餐厅的潜在使用者和购买者之间进行交流,以便创造推销,如寄销售信、优惠卷、礼物等,也可以采取网络邮寄。

      8、特殊推销:创造性推销,如赞助社会活动、举办演唱会等扩大知名度。

     

      四、推销方法

      1、服务员亦是推销员,他(她)不仅仅接受宾客的指令,还应做建议性推销,让宾客接受餐厅的服务。

      2、不要让服务员本身对菜品的喜恶与偏见影响宾客的选择,不可对任何宾客点的菜品表示厌恶。

      3、紧记宾客姓名和爱好的菜品,使宾客高兴并增加对你的信心。

      4、熟记菜牌明白推销菜式的品质和配制方式,介绍时可做解释。

      5、宾客不能决定时,服务员可提供建议,最好是先建议高中价位菜品,再建议低价位菜品,或先向宾客征询他所喜欢的菜品,再建议菜式制作。

      6、不可强令宾客多消费,宾客的满意度比销售量更重要。

      7、生动的描述,引发宾客食欲。

      8、应该随时在心中准备一些菜式,当宾客询问“今日有什么推荐”时,可马上做介绍。

      9、要多做主动推销,经过你的殷勤介绍,宾客大多会接受你的推荐。

      10、推销时要把握好时机,一般根据宾客的用餐顺序和习惯推销,以收到更好的推销效果。

      11、提醒宾客所点的菜品是否不足或太多

      12、对暂时估清的菜品应及时掌握情况,并建议宾客采用相近的其它菜式。

      13、熟悉点菜和点酒水技巧,要迎合宾客的情绪、爱好和口味,随客而定。

      14、注意多介绍餐厅重点介绍,急推品种和时令菜点

      15、推销时注意语言艺术及表情,面带微笑,亲切热情。

      16、推销时注意对不同宾客应作不同推销:向急于离开的宾客推荐准备时间短的菜品;由公司付款的宾客提供价格高的菜品、酒水;向独自一人的宾客提供准备时间短且分量适中的菜品;对家宴注重老人或孩子们的选择,对情侣注意女士的选择;对素食者推荐素食并注意特殊要求。

     

     

      五、点菜的技巧和要点

      1、善于归纳汇总熟客、大厅的菜单,分析该客的饮食习惯及消费水平。

      2、通过认真观察宾客来店时的动态,判断就餐的性质。

      3、善于从宾客的车、外貌、衣着判断年龄、职业和经济条件。

      4、如老人多要推荐少骨、软、嫩和易于消化的菜式。

      5、如是经常到酒楼消费的商人,要推荐少脂肪、少胆固醇、少糖分的菜式(如鲍、参、翅、海鲜、蔬果菜及豆制品等)。

      6、如是一般体力劳动者,推荐味重、油大、热量高的菜式(如鸡、鸭、蛋、肉类等)。

      7、熟悉本店所售菜品及饮料特点,不同对象、不同场合推销不同的菜品。

      8、切记盲目争取销售额,要记住常客也是我们的生财之道。

      9、处处表现出为宾客着想的真诚态度,勿令宾客受宰的感觉。

      10、多介绍时令菜,多运用菜肴的时尚食法、典故、烹饪营养学推销菜式,让宾客觉得你专业,乐意接受你的推荐。

      11、自己经手点菜的厅房(或台)要跟进上菜的速度及菜品质量,席间适时询问宾客的菜是否够,有无改进意见。

      12、尽量不要站在任何通道边上和防碍宾客和工作人员的地方点菜。

      13、注意点菜时的位置及仪态,通常站在宾客的右手边介绍菜式,切记坐着为宾客点菜。

      14、忌刚给宾客菜谱,就开始介绍,要让宾客稍看一阵后,再运用语言艺术推销你想推销的菜品。

      15、给宾客推荐菜式时最好能称呼宾客的姓名加职务。

      16、如宾客三心二意,拿不定主意时要运用语言技巧让宾客尽快下决定。如:陈总,您喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”、,浓郁一点的就点“红烧大鲍翅”,或是“西兰花炒花枝片”和“西芹炒带子”,您喜欢哪一道呢?等等。

      17、如宾客点菜太多或太少,一定要提示宾客,但不要勉强。

      18、如宾客人多,分量不够,需要加大码、加位,一定要征求宾客意见不要擅作主张。

      19、如宾客问菜品好不好?一定要说好,不要说普通,并告诉宾客你自己就特别喜欢这道菜。

      20、如果没有的原材料,不要说“没有”要另一种解释,可以说“卖完了”,然后马上推荐几个相似的好菜工宾客选择。

      21、宾客的特殊要求一定要通知厨房。

      22、给宾客改变菜肴的食法、主、辅料一定要知会宾客,并经得同意后方可执行。

      23、如某些菜式的烹制复杂,须时间长,一定要在点菜时提示宾客。

      24、点完菜后一定要重复菜名及分量,并提示宾客上第一道菜的时间(最多不超过15分钟)。

      25、递菜牌时要注意先递给女士和长辈、主客,并用敬语,要做到有问必答、不厌其烦。

      26、推销时,多用些生动和吉祥的字眼,引起宾客食欲。

      27、对你特别向宾客推销的食物,一定要跟足质量,保证上台时的菜式和你介绍的一样。

      28、善于从宾客的语言判断其籍贯和口味,一般有东辣西酸,南甜北咸的饮食习惯。

     

      六、怎样为宾客配菜

      在日常经营中,有宾客嫌点菜麻烦,又不太喜欢吃标准餐,通常告诉服务员一个标准请服务员配菜。为让宾客满意,服务员在配菜时,应根据宾客要求、吃酒吃饭,结合消费层次、味别要求、就餐时间、货源情况等方面因素,运用推销的技巧做好配菜。

      1、熟知酒楼所供菜品的规格、分量、价格,根据宾客就餐人数考虑嗲菜的量当好宾客就餐的参谋。

      (1)、菜式的分量及单位,份量的称呼:例份、大份、小份

      (2)根据菜品份量,宾客人数安排菜品个数

      2、根据宾客消费层次、口味要求、吃酒吃饭的情况介绍安排冷菜、鸡、鸭、鹅、鱼、海鲜、蔬菜类;高、中、底结合;色、味、形、烹制方法尽量岔开,并安排一些小吃、水果。

      3、根据不同季节安排菜品。夏季天气炎热注重清淡;冬季气候寒冷,一般安排味浓味厚的菜品。注意时令蔬菜的搭配、急推菜品的安排。

      4、给宾客配菜或介绍菜品,要结合业务闲忙介绍菜品。业务忙时,少介绍背工背时、工艺复杂的菜品;多介绍一些急火短炒、蒸好、烧好以及烩的菜品;闲堂时则可以介绍一些制作精细的菜品,让宾客得到一种享受,同时又起到宣传酒楼经营特色的作用。

      5、熟知当餐供应品种的货源情况。了解估清和急推菜品,如宾客点到估清菜品,应向宾客致歉,再建议宾客换其他菜品。

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