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  • 领班管理流程培训知识全套资料

    时间: 2014-11-04 16:44:55 作者:饮食通餐饮软件


  • 一、见习领班心理素质的培训

    1、要承受得起超额的工作压力:
    因对管理工作不熟,工作中会出现很多的障碍,使自己感觉很沉重的压力,甚至会萌生退缩的想法。这时,见习领班应学习释解压力,找到造成障碍的原因,采取相应措施,从而减速轻压力。
    2、要有忍耐性、宽容心:
    见习领班刚提拔上来,必然会受到与自己能力差不多而没被提拔的员工的嫉妒,说一些风凉话。这时,见习领班应学会忍耐,以宽容心待别人,用自己的实力来证明给别人看。
    3、要有较好的心态:
    见习领班刚刚上任,在管理方面是初学者,必然会出现对上级布置的任务出现完不成或执行效果不佳的现象;必然会遇到一定的困难和挫折。对此,见习领班应有正确认识,这是一种正常现象,不要产生烦燥心理,在任何时候都要保持良好的心态,学会调节自己,正确面对困难,想方设法克服困难,提高自己的能力与经验。
    4、要有领导者的风度与威信:
    “带人如带兵,带兵要带心”。见习领班上任伊始,要学会严以律已、宽以待人、以身作责、积极带头、吃苦在前,享受在后,争取在短时间内发挥自己的特长,取得员工的支持与信任,树立自己的威信;同时要更多地在生活、工作中关心员工、体贴员工、爱护员工。

    二、见习领班工作流程的培训

    1、晨会后要组织好自己职权范围内的员工开好班前会。
    (1)班前会的要求:
    指出岗位实际情况出现的问题或估计将出现的问题,并相应采取措施,同时对工作中表现好的员工进行表扬,树立典型;布置好当天的工作,做好人员安排。
    (2)班前会的质量:
    ①从实际出发,在会前做好准备,可以将要说的事情记在笔记本上,有条有序,做到明白、简练。要让员工认为合乎情理,愿意接受。
    ②将每天发生的问题总结归类,普遍现象在会上说,个别小问题与当事人进行交流中指出或在平常工作中加以指导。
    2、散会后(9:20-10:30)协助员工做好餐前准备工作
    (1)巡视检查员工是否在正确的时间,按正确的方法和程序在做正确的事情,若发现有不合理的地方,要及时指出并督导。
    (2)做为见习领班,在协助员工做餐前准备工作时不能只讲速度,应更重视质量,因为管理人员是员工的榜样,若管理人员本身未做好,员工心理会产生不平衡想法。同时在协助员工工作时要一边工作,一边留心观察,随时掌握员工工作心态。
    (3)在协助员工工作时,要学会一边协助一边检查,这样可节省时间去检查其它未检查的工作。
    (4)在协助员工做餐前准备工作时,随着做好接待客人预订的工作
    (5)在协助的过程
    ,不要总呆在一个地方,要多协助些岗位工作,让员工感到有人在督导他们的工作,这样工作效率会明显提高。
    (6)10:20-10:30准时检查环境卫生及餐前准备工作是否完成、是否达标,场地安排、设计是否合理。
    ①检查时应带1名员工协同检查(提高员工的自检水平)。
    ②检查中发现问题,应态度平和地向员工提出,督促其解决,且要指导员工如何解决。
    ③对检查出来的问题每天应认真做好登记,在第二天检查时再次落实,周而复始。
    3、11:10准时到达指定地点开菜品碰头会,提出点菜中客人反映的问题,同时熟悉点菜参考表。若见习领班在点菜中欠缺哪方面的知识,可以向餐厅、厨房管理人员或经理请教,提高自身的点菜水平。
    4、11:30准时站台。
    作为新上任的管理人员更应积极带头督导好员工站台。同时检查背酒席菜单、检查打火机、启瓶器等服务用具、检查员工仪容仪表、站台纪律及迎送客工作。
    5、带头做好迎客安座的工作
    (1)加强对顾客身份(客人的职务、单位)的识别、记忆和熟悉,同时协助服务员认识老顾客。
    (2)积极迎客。
    (3)协调好总台迎宾订座情况。
    6、认真做好点菜工作。
    认真学习点菜,加强与总台、服务员、厨房、顾客的协调。
    7、认真做好客情调查工作。
    8、下午工作可参照以上工作流程。

    三、巡台流程及要求

    (一)巡台:
    1、领班巡视零餐台时,先敲门后进包厢,观察电视机、音响等是否打开——每位客人是否有茶水,茶水是否八分满——有没有瓜子——督促好员工做好餐前准备工作及迎客安座工作。
    2、上菜时:
    (1)环视客人—若有熟客打个招呼—若是不认识的微笑示意—检查员工是否很忙—餐桌上是否点有蜡烛—是否上香巾—骨碟、烟盅有没有及时更换—菜品色、香、味形的摆放搭配是否合理—服务员微笑是否保持—服务员操作是否规范—上菜、上茶、撤骨碟、倒酒是否达到要求及标准—工作台、麻将桌是否很零乱;物品是否摆放整齐—服务员在服务过程中是否正确运用礼貌用语—是否有继续推销意识—是否能察言观色—是否有细致性服务。
    针对以上的问题若员工未做好要及时指导或做到心中有数,事后指导,当员工忙不过来时要协助做好席间服务。
    (2)每个包厢都必须去巡台,巡台时要有检查重点,如重点操作项目、重点包厢、重点员工,并且要有计划地更换检查重点,这样才能带动员工整体业务水平的提高。
    (3)当用餐客人快用餐完毕时,要有礼貌进去,进行菜品质量、服务质量调查—先表明身份—询问菜品情况,正确反馈菜品质量。方法:
    ①有时客人含糊说好!那你就盯好一位客人问。②如果客人说“很好”
    、“很满意!”那你就必须根据桌上菜品吃的多少问客人,让客人为你解答;如果客人还不答,那就是只有从服务员在看台时所了解的信息反馈出来(在调查过程中,要求服务员回避)。——督导好服务员通知经理赠送水果拼盘——客人退席后,若客人离店,则协助送客——若客人走一半留一半休息(玩牌),则督促员工倒茶水——客人离席后督导好员工做好收尾工作:
    A、下时间量化单。
    B、若客人全走后督促员工及时关闭不必使用的电器及灯光。
    C、搞卫生后要及时检查收尾效率及效果,落实时间给予员工加分或减分,调动员工工作积极性,提高工作效率。

    3、将所有反馈表按要求及时上交。

    四、人员安排

    习见领班应以最快的速度学会合理安排人员。
    1、先熟悉服务员本身能力,再根据能力的高低去安排人员。
    (1)如一个大包厢,安排人员时要注意以强带弱,合理搭配。
    (2)中等包厢:安排综合业务技能属中上水平的服务员。
    (3)小包厢:业务技能熟但效率不是很高的服务员。
    2、如零餐台较多,包厢已满,可合理从大厅安排部分员工到包厢一边协助一边学习。
    3、如果都没有生意,适当安排新员工进行服务技能、技巧培训。
    4、根据实际能力安排新老搭配。
    5、在分工之时要落实各自岗位职责,做到分工明确,责任到人。
    6、多巡视,多走动,随时协助员工,提高团结合作意识,增强餐厅凝聚力和向心力。


    五、学会抓成本控制工作

    一个优秀的管理者就是一个优秀的成本控制员,做为一个实习的领班更应做好这一点。
    1、学会抓成本控制制度的落实。
    2、提高自己的成本节约意识,同时有意识地培养员工养成节约的习惯。
    3、以身作则、积极带头,做好成本节约。
    4、学会善于发现成本问题,做好记录,同时及时解决。


    六、学会简单处理顾客意见

    1、很多时候发生一些小事作为见习领班要及时赶到现场给予解决。如果解决不了要先道歉,并及时通知上级。
    2、如果自己已经解决,但客人还是不满意要及时汇报经理。
    3、因值台服务员的原因引起客人投诉学会及时更换当班服务员。
    4、认真学习《如何与顾客交流》,理论联系实际,提高自己处理顾客意见的能力。

    七、做好与员工的思想交流工作

    1、平时多与员工谈心,沟通。多了解员工生活、工作、家庭背景等情况。
    2、对员工在工作中表现出的不足,可在交流中指出。
    3、先表扬后指正,公开表扬,私下批评。
    4、做好与员工交流的计划,按计划轮流进行。
    5、随时把握员工思想情绪。
    6、与员工交流后,应设法帮员工真正解决问题,将员工的要求及想法报告上级或写在日记本上。

    八、学会抓培训工作

    做为一个见习领班必须学会培训,抓好培训工作主要掌握以下几点:
    1、刻苦训练,提高自身业务水平,这样才有说服力,让员工信服。
    2、要将自己所学到的技能毫无保留的传授给员工,不要“留一手”,不要害怕员工超过自己。记住:员工学会的越多,服务水平越强,管理工作就越好抓。
    3、学会备课。即:讲课之前做好充分准备,讲课时不要胆怯,做到有条不紊,通俗易懂。
    4、要求比服务员先到达所指定的培训地点做好准备工作,如准备教具。
    5、培训安排要有系统,切合实际。
    6、培训要突出重点,不能眉毛胡子一把抓,要讲究层次,有目的,有针对性。不仅要培训服务技能技巧,还应培训一些平常容易或经常出错的问题。
    切记:培训之前必须自己先融汇贯通,不能一知半解的情况下就给员工培训。

    九、学会落实制度

    1、认真学习制度,领会制度精神,并组织员工学习,对员工不能明白的地方进行讲解,让每位员工清楚酒店的要求。
    2、贯彻执行制度,并按要求做好检查。
    3、对执行过程中出现的问题,分清轻重,普遍问题要分析原因,采取措施纠正,个别问题单独解决。一般情况,员工首次出现违反制度的情况,可在会上进行强调或私下指出;对性质严重的问题,重复出现、屡教不改的问题,应按规定进行处罚。
    4、落实制度要有计划、有重点去落实,不要急于求成,应检查一项落实一项。

    十、学会写计划、总结、日记

    1、日记:
    将每天所发生的事情记录下来,要有重点,如:员工情绪、工作纪律、服务质量、环境质量等,体现好的一面记下,对表现一般或不好的也记下,分析原因、总结经验、采取措施、落实措施。
    2、总结、计划:
    总结一天、一周、一月的工作,安排下阶段工作。坚持不懈地多写多练,提高自己的写作能力。

    十一、学会抓餐厅安全工作

    1、经常向员工灌输安全意识。
    2、定期请保安、后勤电工对员工进行安全防火、安全用电的培训。
    3、督导并检查员工做好以下安全防患工作。
    (1)日常工作中注意检查电线线路、开关等是否有松动、脱胶、搭线等情况,如有应及时报电工修理。平时闻到胶臭味应及时查找原因,并报告管理人员。
    (2)注意客人丢弃的烟头是否熄灭,下班后电器等开关是否关闭。
    (3)随时注意地板上有无油污、水迹,并及时清理。
    (4)注意进店人员有无可疑人物(特别是生意旺,客人多时),一经发现,立即报告保安员,同时,工作中随时提醒顾客妥善保管好自己的物品。
    (5)员工自己个人贵重物品不要带进店内,同时也要妥善保管好私人物品。

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