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  • 餐厅年关,你准备好了吗?

    时间: 2015-01-05 10:16:07 作者:饮食通餐饮软件


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    春节,没有比这个更传统、更隆重的节日了。可是春节也是餐厅的一大年关:人手紧张、新员工众多,还有员工提出要离职回家过节;生意好,服务却成了短板;上菜慢、菜品质量问题多;有客等位却没人手台,即便收台了也马虎得惨不忍睹……年关的症结,让顾客不爽,餐厅也很无奈。为了解决餐饮业如何保证春节期间充足的人员配备,保证优质服务的问题,现在为您分享餐厅年关该怎样过。

     

      一、留住餐厅现有员工

     

      留人比招人付出的成本要低得多。招人招不来,餐厅就只能靠留人了。针对春节这个特殊的时间段,餐厅经营者要有足够的预见性,并早做准备。对于绝大多数老员工来说,临近年底不会轻易提出辞职。无论怎样,年终奖都没有烫谁手的理由,谁都不可能愿意把到手的钞票拒之门外。老员工在年底提出辞职,多半有三个因素:一是确实想在春节与家人团聚;二是春节人手不够,一个人顶几个人用,这种劳累实在承受不了;三是餐厅管理不善,员工受到不公正待遇却又无处申诉。

     

      针对这种分析,现代国际酒店管理集团的经营专家们认为,留住餐厅既有员工,可以从以下几个方面入手:

     

      1、年终奖(或年底红包)计划方案提早发布,让员工心理上有所期待;但把年终奖的实际发放时间尽量延后,建议在春节前10天左右最佳。

     

      2、鼓励并奖励春节期间坚守服务岗位的员工。餐厅可以指定春节加班奖励、奖金、补助等的发放办法,对于提出辞职过年的员工,要与其真诚交流,表明餐厅对员工的需要和对员工的重视,同时承诺春节过后优先安排其补休年假,甚至发放年后休假补助。

     

      3、春节前餐厅管理者的管理思路、方法要更具人性化。餐厅管理者要做到少批评、多表扬;少扣分、多奖分;多组织茶话会,多听员工建议;深入员工生活,从住宿、员工餐、冷暖等细节上关心员工;此外,严禁给员工穿小鞋等不公平管理行为。

     

      4、抓先锋,树典型。春节前餐厅多搞一些员工评优活动,可以从服务态度、营销技巧、服务技能、工作激情等多方面入手,评一些优秀员工出来,并给予重奖。目的就是通过正项激励调动起春节期间员工的工作激情。

     

      5、春节时餐饮企业可以组织“嘉年华”的文艺汇演活动,既丰富员工文化生活,又增强企业凝聚力和美誉度;另外,企业也可以老总的名义给每位员工家庭写一款言知恳切的感谢信,并随寄一份诸如贺年祝福卡的小礼物,感谢家庭亲人对员工工作的支持与理解。通过这样的爱心形式传递企业对员工及其家人的重视和关爱,使员工更乐于和安心在企业工作。

     

      6、春节要带着员工过得热闹些、温暖些。春节期间员工情绪很敏感,容易波动,让员工快乐工作是非常必要的,千万不要只忙着照顾客人,忘了员工。企业相当于一个大家庭,过年时一定要组织好员工吃一个愉快的团圆饭。企业要主动营造过年的氛围,比如在大年三十至初三之间安排一些员工酒会、舞会,期间的员工餐尽可能丰富,菜品多样化。总之不要让员工受冷遇,感觉孤独。

     

      二、春节餐厅部分工作可外包

     

      招聘难这个行业一贯问题在春节期间表现得尤其突出。现代国际的经营专家提醒您,餐厅在人手不足的情况下,可以外包部分工作,以尽量减轻值台服务员的工作压力。比如春节期间可以转用专业餐具洗涤公司的消毒餐具,这样就可以节约餐具清洗消毒的人力投入,而把节约下来的人力资源安排去传菜、收台、清洁翻台现场等。

     

      此外,“钟点工”、“寒假工”也是春节期间补充人力的可行选项。这类用工往往因为地域、时间等原因,成本不高,而且灵活、方便,把一些摘菜、传菜、手台、保洁等技术性不强的工作交给他们,能够减轻餐厅不少的压力。

     

      最后,为了减轻餐厅人手不足的服务压力,同时也不让顾客等得心焦气躁,餐厅可以考虑少赚点,将年夜饭惯常实行的“两轮制”改为“一轮制”。

     

      三、班次安排要合理,经营管理者要到服务现场

     

      餐厅要科学规划服务班次,尽最大可能为服务员创造缓冲、休息的机会。春节生意好,服务忙,任务重,有好多工作都需要加班才能完成。餐厅管理者一定要做好服务班次安排,并且根据时间段做好轮流加班安排,避免工作时间太长过于劳累。

     

      另外,春节期间,餐厅的经理、主管、部长等领导也应该进入一线,与员工一起“战斗”,既能一定程度上缓解服务压力,又能极大的调动和鼓励员工。

     

    年关临近餐企员工怨气大,如何处理员工的不满?

          抱怨是一种正常的心理情绪,当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解心中的不快。春节前后,餐饮企业生意旺,部分员工则因各种原因会有不满的情绪,管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

     

    一、员工抱怨的内容

        员工可能会对很多事情产生抱怨,但从总体上讲,可以分为以下四类:

     

    1、薪酬问题

       薪酬直接关系着员工的生存质量问题,所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异,不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异,薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。

     

    2、工作环境

       员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面,小到公司信笺的质量,大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。

     

    3、同事关系

       同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。

    4、部门关系

       部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生:部门之间的利益矛盾,部门之间工作衔接不畅。

     

    二、抱怨的特点

    1、抱怨是一种发泄

        当员工认为自己受到不公待遇时,会采取一些方式来发泄心中的怨气,抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨,可能还会有出现降低工作效率等情况,有时甚至会拒绝执行工作任务,破坏公司财产等过激行为。

        当然,大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决,当情绪平稳下来时,抱怨也会随即消失。

    2、抱怨具有传染性

        虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨,但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪,因为抱怨者在抱怨时需要听众(其他员工),并且要争取听众的认同,所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围,并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下,自然会有越来越多的员工偏听偏信,最终加入抱怨的行列。

    3、抱怨与员工性格有关

        抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情,不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现,在公司中,总有几个员工喜欢抱怨,甚至对任何事情都不满意,或者一件小事就可能会大动干戈。

       喜欢抱怨的人一般比较倔强,性格内向,或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自这类性格人的口中。另外,有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨,他们的心里很难承受一丝的不公,这与他们的成长环境有一定关系。

     

      企业领导在沟通中处理员工的抱怨时,最好能掌握下面的12个字:

    重视

        作为企业的领导,对待员工对自己的抱怨,首先给予足够的重视,只有重视了以后才有可能认真地想办法去沟通。有的领导认为员工的地位不高,肚子里有些牢骚也是很正常的,没有必要大惊小怪,这样想就完全错了,员工的抱怨是可以传播的,也是可以发展的。

    老练

       领导面对下属对自己的抱怨时,应该做到让自己先沉住气,不要一听到这些话便气冲斗牛,甚至是拍案而起,这样做只能使矛盾激化,对于解决问题毫无益处。使自己冷静下来是一种本领,也是处理矛盾危机的捷径,同时也是权衡一个领导是否老练,经验是否丰富的重要指标。

    倾听

        能够耐心地听对方的讲话是一种做人的素质,作为领导要积极地掌握这种技巧。

        其实,倾听并不是所有人都轻而易举可以做到的,因为有的时候,尤其是当对方提出与你相反观点的时候,你将会忍不住要说上几句,总是想不留情面地打断对方的谈话。但此时,你要像“戒烟”一样忍住你的话,把对方的话听完整、听清楚,这样轮到你说的时候才能更好地反驳。

        随意打断对方的谈话,一则是自己素质不高的表现,再则就是使自己不能获得更多的信息,在与对方沟通时会找不准切入点。

     

    直接

        领导在与下属沟通时,说话要开门见山。

        比如:员工对你抱怨的是什么一定要搞清楚。你完全可以根据这个展开你的话题,千万不要拐弯抹角,说了半天话,对方还不知道你说的是什么主题,那么,这样的沟通就是一个彻底失败的沟通,这样的谈话除了浪费了双方的时间以外,什么都没做,而且让员工感到你故意在回避他所抱怨的内容,致使其更加坚信自己的抱怨,从而会产生抵触情绪。

    信任

      信任,是对对方的一种尊重,是相互的,也就是说只有领导在信任下属的同时,才能换来下属对领导的信任,为有效地沟通铺平道路。当下属对领导产生抱怨的时候,领导的第一反应应该是相信下属是从工作出发,而不是对个人的攻击,这样在与下属沟通时才能就事论事,而不把个人情绪成分掺进去。

    坦诚

       假如当企业领导发现员工对自己的抱怨的确是因为自己的某些地方做的不恰当或不太合理时,要勇于承认错误。

       诚恳地道歉是解决矛盾的“良药”,也是一个人胸怀宽广的表现。有些领导明知是自己的错误,但出于面子或是想维护自己的地位而遮遮掩掩,甚至还要找出无数理由为自己辩解,这样做只能是欲盖弥彰,起到相反的作用。这是一个心理误区,敢于公开道歉并不是丢人的事情,而是说明了你为人坦诚,令人敬佩。

       与员工的沟通,是企业领导的一门必修课,掌握其中的技巧是关键所在。

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