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  • 海底捞一次超棒的危机公关

    时间: 2015-03-24 09:59:35 作者:饮食通餐饮软件


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    《海底捞勾兑门》事件

     

    首先事件回顾:

    2011年8月22日,报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波,一直人类无法阻止的海底捞,终于遇到了一个大坑。 

     

    2011年8月22日 ,海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809,评论690,用户基本接受海底捞的态度。 

     

    2011年8月22日16:18 ,海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,笔锋更加诚恳,“多年厚爱,诚惶诚恐”之类的词语都用上。 

     

    2011年8月23日12:00 ,海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 

     

    2011年8月23日20:00 ,海底捞掌门人张勇的一篇微博,尤为经典:

     

    “菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担” 

     

    此篇微博瞬间转发近4000次,评论1500次,在如今遇事自保,互相推诿,丢车保帅的职场中,张勇的敢担当,人情味十足,与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。 

     

    随后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。

     

    危机发生不可怕,可怕的是餐饮企业不予以重视,经营者应该提前做好应对任何危机的准备,在“否认”之前,先让消费者信服;在“撇清”自己之前,先想想自己应该承担哪些责任;在“公关”之前,先想清楚公关的目的是什么。总之,消费者更喜欢那些说真话、负责任、有担当的企业。

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