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  • 餐厅顾客投诉怎么办?遵循四个原则.

    时间: 2015-08-19 13:30:03 作者:饮食通餐饮软件


  • 一、 “骂”你是喜欢你:面对投诉,诚心以对接受

      符合顾客预期的服务是“满意”,超出顾客预期的服务是“感动”,而当店家服务低于顾客的最低要求时,就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待,才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提,只在心里留下不好的印象,那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此,面对客诉,更应该谨慎积极地处理。

      二、别着急厘清责任:不管对错,先道歉是王道

      当发生客户投诉时,当时和事后的处理都很重要。首先,不管客诉的真相为何,“造成顾客的不愉快”这是事实,服务人员应该对此先诚恳地道歉,而非急着厘清责任归属。

      三、不反驳、不插嘴:了解问题,让客户“发泄”

      这是在餐厅常发生的客诉情况:顾客向服务生反映食物里有头发。

      如果服务生听了连忙向顾客道歉,就急着要把食物送回厨房,或许服务生赶忙离开,是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌,但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重,反而顾客更加生气。

      四、一定拿本做记录:记完,还要对顾客表达谢意

      松井忠三在无印良品的员工手册中,详细列出了对客户投诉的处理原则,除了先前提到的道歉与倾听之外,提到了一个必须要做的事情就是记下重点,在记录的过程中,可以掌握一些重要资讯。

      例如,当顾客抱怨“上菜等很久”时,可以顺便确认一下等待的确切时间;或是客人抱怨“服务态度很差”,也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。

      一边聆听,一边记录整理资讯,能让客人感觉到你的用心,而且事后要改正问题或处理事件,你也会有所依据。

      俗话说,“前事不忘,后事之师”,当投诉处理告一段落,应当将问题、处理方式及最终结果整理成报告,作为组织内部的共享资讯,防止同样的问题再度发生。

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