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  • “顾客是上帝”背后的原因

    时间: 2015-10-23 10:42:39 作者:饮食通餐饮软件


  • 打碎的花瓶

      在雅典一家经营古董和装饰品的商店里,两位女士看中了几件精致的工艺品,但因价格昂贵,有些犹豫不决。正在此时,其中一位女士在转身时,肩上的挎包碰倒了展台上一个雕花瓷瓶,瓷瓶滚到地下摔得粉碎。这位女士正惶恐地不知所措时,老板走到她的身旁,关切地说:“对不起,没有吓着您吧?”女士不好意思地回答:“是我不小心,要我赔吗?”老板笑着连连摇手:“您并没有错。您只是告诉了我,商品应当放在恰当的位置。”女士和她的同伴对望了一下,不约而同地走到了自己看中的商品面前,高高兴兴地买走了两个昂贵的古希腊铜像和一套彩色瓷盘,因为她们觉得这位有人情味的老板是值得信赖的。

    感悟

      每个企业都要求服务人员为顾客提供最好的服务,甚至也制定了相应的服务标准,但往往到了执行层面,服务就会大打折扣。出现这种现象的原因可能是服务教育不够,也可能是服务系统出了问题,但无论如何,服务人员缺乏对“顾客是上帝”的深层理解是导致服务质量低下的根本原因。

      哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出:“再次光临”的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们“再次光临”的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。大家知道,为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买产品?答案在于大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉,舒适的环境和完善的服务。为什么上个世纪九十年代以来国内各种专业商场(如电器)不断涌现?这是因为专业化的经营更有利于服务质量的提高,从而抢占大型百货商场的市场占有率。

      服务本身也是具有价值的。这种价值在酒店业体现得十分明显,五星级酒店的房价比四星级酒店的房价更高,关键的差别就在于服务的质量不同。但对于零售行业来说,服务的价值基本上在价格上很难体现,那么这种服务的价值是如何体现的呢?首先,服务形象的好坏直接影响了零售企业吸引顾客的能力,因为只有服务形象好,顾客才愿意到你的商场购买东西。其次,服务质量的好坏决定了顾客成交和回头的频率,决定了商场是否可以赢得顾客再次购买所带来的顾客终身价值。

      “顾客是上帝”其实很简单,对企业来说,理由只有一个,就是希望从他们身上得到更多。这就是商业服务的本质。

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