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  • 3则服务失败案例 做好餐饮并非那么难!

    时间: 2015-11-26 10:50:27 作者:饮食通餐饮软件


  • 案例1:并非“找谁都一样”

     

    昨天晚餐时我在某家分店的收银台处,有几位客人向销售经理询问:“能不能给协调一个6人包房,我们不想坐大厅,想安静地讨论些事情。”经理回答道:“没有了,确实都订满了。”客人继续说:“我们是东边那所学校的,经常来这儿吃饭,这是我们的校长,你看能不能找你们老板给协调一下……”我正欲上前解决此事,经理回复道:“找谁都一样,没地方了。”结果我还没走到地方,客人便悻悻地走了……

     

    对方是附近学校的校长,销售经理本应该借此机会给予更多的关注,将其发展为忠实客户,但是“找谁都一样”这句话一出口,伤害了客人的面子,我相信这位校长肯定不会再登玲珑小镇的门了。

     

    其实销售经理可以抱歉地讲:“您看,没能为您协调出包房,真的很抱歉,我送您一张名片,下次您需要就餐的时候,请及时给我一个电话,我一定为您提供满意的服务。”

     

    如果你是客人,你会选择体验哪种语言呢?我相信,绝对不会是“找谁都一样”吧。

     

    案例2:能不能扶一下

     

    玲珑小镇每家店里都悬挂了很多卡通挂画,时间长了难免会因为震动、碰触而出现歪斜,我经常发现一些挂画偏移了正常的位置,每次都会走过去扶正。不过,我应该不是第一个发现画面偏移的人,小镇的服务员、主管、经理可能都已经发现了这个现象,只是大家习惯了熟视无睹,没有人第一时间把它调整过来。

     

    但客人肯定不会熟视无睹,他们走入餐厅第一眼就会发现不和谐的地方,歪挂的墙画会让人感觉到管理的欠缺,而管理的欠缺就必然带来服务的欠缺,随之客人就会给小镇定位:这是一家管理和服务都一般的餐厅啦。

     

    案例3:最小的二斤半

     

    晚上我在餐厅听到一位客人询问服务员“你们的鱼一条多重?”服务员答道“最小的二斤半。”我认为,这句回复欠妥当。

     

    服务员要清楚一点,客人询问鱼的重量,本意是在心里计算一下预期的消费价格,“最小二斤半”这样的回复不仅没有实际意义,而且会得罪客人。

     

    我想,服务员说这句话时没有考虑这么多,这可能是因为她没有用心体会顾客的消费心理。那么,怎样的回答才是恰当得体的呢?我建议,首先观察顾客的就餐人数,揣摩适宜消费的重量,如果客人尚未到齐,无法判断时,可以这样来说:“我们的鱼一般在2斤3两-2斤7两之间,如果你们就餐的人数比较多,我可以为您选择一条三斤左右的鱼。”这样既给出一个明确的答复,也让食客明确了自己要消费的价格。

     

    只要我们能常把自身置于消费者的心态,就可以优化很多工作细节。想一想,我们还有哪些服务用语需要改进呢?我想一定有,只要用心,就一定可以发现……

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