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  • 这家餐厅真会玩,让顾客“打赏”员工,顾客满意度提升60%

    时间: 2015-12-10 10:24:58 作者:饮食通餐饮软件


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    2015年8月底,京城著名烧烤品牌“很久之前”簋街总店推出打赏活动,现已推广到旗下所有门店。

     

    打赏流程:顾客直接扫员工胸牌上的二维码,通过微信支付,打赏金额直接转入员工微信账户,全部归员工所有。

     

    为什么微信扫一扫让打赏成为可能呢?试想,如果客人用现金打赏,四块钱会有点奇怪,甚至会觉得拿不出手,而通过扫码支付淡化了金额的界定。客人基于对员工服务的认可,现场扫一扫,相当于发一个红包,一下子拉近了顾客与员工之间的距离。

     

    为什么是4块钱呢?店长对员工的考核里有个“四狠机制”——狠干净、狠整齐、狠快、狠帅,“四”由此而来。

     

    所有前厅员工,包括服务员、传菜工、保洁人员、炭火工,都可以向顾客介绍打赏方法,但只能提一次,而且不能主动索取打赏。

     

    据笔者了解,推行打赏机制前,很久之前店内的服务员工资由两部分构成:底薪2700+浮动绩效。基本上3000-4000之间。

     

    推行打赏机制后,工资在之前两项的基础上直接加上顾客打赏金额。如果每天受打赏20次,一个月工作26天左右,打赏金额则是20×4×26=2080。

     

    三项相加,她每个月的工资基本保持在5000元以上。这个数字在同行业中具备足够的竞争力,同时能够激发其他受打赏少的同事的斗志,通过提升自己,为顾客提供更优质的服务,获得更多的打赏。

     

    到餐厅就餐本身就是消费行为,为什么顾客愿意在此基础上额外打赏呢?听听现场给予打赏的客人怎么说:

     

    细节服务——“吃饭的时候筷子掉到地上,还没等我叫服务员,一双新筷子就已经送过来了;烤制的时候一旦有什么熟了可以吃了,他们都会第一时间跑过来提醒。这里的服务更注重细节,能感受到他们设身处地地为顾客着想,所以愿意给他们打赏。”

     

    感动服务——“有一次过生日的时候过来用餐,服务员从我们的闲聊中知道有人过生日,特别赠送了水果树,还跳了生日舞。当时真的很感动,如果可以再多打赏一些都愿意。”

     

    体验升级——“给付出服务的人一些回报,自己的满足感更高,可以更心安理得地享受,整体消费体验的逼格更高,愿意再次消费。”

     

    打赏机制针对的是前厅人员,那么无法得到打赏的后厨员工会不会有不满、不平衡?

     

    答案是否定的,因为后厨员工的工资与营业额直接挂钩。虽然后厨员工得不到打赏,但前厅为了提供更完善的服务,需要与后厨通力协作,优化工作流程打通链条,以求吸引更多的回头客,使得营业额的提升有保证。

     

    因此可以说,打赏从最终的回馈机制入手,倒逼了餐厅里之前所有的链条。通过员工与顾客直接建立联系,突破了传统餐厅中员工、顾客、老板间的三角关系,老板不再需要紧盯着员工的一言一行,员工能够积极主动地发挥自身的潜力,服务顾客,为餐厅创收,实现了“除掉老板”的终极目标。

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