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  • 海底捞“伺候式”服务伤害了谁,究竟由谁来买单

    时间: 2015-12-11 10:33:16 作者:饮食通餐饮软件


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    “过度服务”声音不绝

     

      海底捞的服务,正在被越来越多的声音质疑为“过度”。最近和一位90的小伙伴交流,谈及海底捞的“大杀器”服务,他显出并不热心的样子。

     

      “我上班地附近就有一家海底捞,但这个冬季基本没去过。”这个小伙伴说,“就是觉得服务员们太热情令我感觉不自在。”

     

      在知乎上,一位名为“烹饪爱好者”的网友给出了几乎同样的评论。他认为海底捞的致命弱点是“过分热情”。

     

      这一点,连海底捞创始人张勇都意识到了。他2015年11月在一次餐饮峰会上承认,有时有的服务员也未必真正理解什么是好的服务,“因为有些服务员总是跑来跑去,可能那时候我们的顾客正好需要安静。”张勇此前公开坦诚,有时候顾客刚进门,服务员就会跑去抢着替顾客拿包,显得有些热情过度。但他“宁愿让顾客肉麻,也不打击员工的积极性”。

     

    高价菜金转嫁

     

      在“人”方面,海底捞大量投入资本,例如提供高薪待遇、生活福利和培养机制等。据业内人士称,海底捞服务员的工资,在同行中位于中等偏上,再加上各项丰厚福利,导致企业在人力成本和服务上的成本压力必将比同行严峻,想要维系“变态服务”面临着巨大的考验。

     

      那么,海底捞成本转嫁于何方?

     

      张勇在今年公开的一篇文章中称,海底捞主要是两类成本开支比较大,其中之一即是员工的劳动力成本。他希望通过市场的调节,通过增加售价,或者压低股东的一些回报,来保证员工的收入。

     

      显然,对于消费者而言,他们要为了这种可能不需要的变态服务,在菜品价格上付出更多的真金白银。如今,在海底捞用餐,人均100元几乎成为标配,这比其他很多火锅品牌价格高出很多。而来自大众点评的数据则显示:海底捞相比两年前,人均消费大幅提升。

     

    消费者要为无关人群的消耗买单

     

      其实,海底捞的“变态服务”,其消费者可能并非食客,也可能是无关消费人员。我们经常在一些商场能够看到,部分人在享受完海底捞免费的美甲、擦鞋等服务后,并未选择用餐。

     

      本来回馈消费者的服务,被其他无关人群享用后,不仅可能会造成心理上的不平衡,更会对品牌带来抵触。这对于服务提供方而言,可能会得不偿失。

     

    部分新生代的抛弃

     

      在消费者迭代过程中,很多新生代消费者对海底捞式服务的并不感冒。这种迭代而造成的用户群流失,可能要由海底捞自己来买单。对于新生代的客群而言,他们需要的不是伺服式体验,而是互动化、个性化、社交化、更为彰显自我的价值观体验。

     

      这一点,其实已经被很多业内人士注意到。经过多年的成功经营,海底捞有品牌知名度和美誉度,还有大量的铁粉,但这种粉丝普遍是基于海底捞极致的硬服务之上形成的,并不是基于软服务,基于契合消费“80后”“90后”新世代情感、文化、生活形态和价值观的粉丝。一旦消费客群更迭完成,这种粉丝就有可能大量流失。

     

      其实,海底捞已经意识到客群迭代造成的影响,也在尝试着转变。但这种努力,就行有多大效果,很难说清楚。毕竟,迄今海底捞在大众的心智中最深的印象,依然是伺候式服务。

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