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  • 餐厅如何给顾客家一样的感觉!

    时间: 2016-01-22 10:45:31 作者:饮食通餐饮软件


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    案例

     

    在某一餐厅,几位看起来是经过远途劳顿的客人在入口处歪七竖八地躺在沙发上,前厅主管对客人善意提醒道:先生,我们这里是公共场所,请您照顾一下其他客人。

     

    这些客人一听这话就火了,其中一个客人冲着前厅主管嚷道:什么公共场所,买个单都半小时还没办好。

     

    前厅主管到总服务台一看,几位客人正在买单,由于餐厅刷卡时出现了故障,让客人等很长时间。

     

    分析

     

    从这点来说,餐厅亲和力就是餐厅的人文关怀素养。作为为顾客提供吃住行购娱游的餐厅,最重要的一点就是关注客人,让客人感受相当的亲和感。从对客服务的角度讲,员工的责任就是按照程序给客人服务,但是极具责任心的员工还应该关怀客人,这样餐厅才是一家极具亲和力的餐厅。

     

    因此从亲和力的角度讲,员工的责任心在于提高餐厅的亲和力,而不是如上述事例中的员工一样,即使出现故障,也要按部就班地为客人办理手续。

     

    亲和力的养成需要餐厅内部人际关系所形成的亲和力,需要餐厅管理层的亲和力,更需要餐厅员工长期养成的关注客人的责任心。没有亲和力的员工显然无法站在客人的角度着想,无法与客人进行良好沟通,更无法对客人给予人文关怀。

     

    好多餐厅目前所用的服务员还是以年轻貌美为首选要素,而这一代人中某些人所表现出来的对人漠不关心、处世我行我素的作风,使其中的个别员工无视于别人的衣食冷暖。对于远道而来的客人需要怎样的关照;人生地疏的客人需要怎样的服务等一系列问题他们都不会考虑到。

     

    从餐厅管理角度来讲,餐厅的领班、主管不能给员工作为榜样,员工的压力过大,在处理工作时间与私人时间中缺乏科学安排,主管或者是领班监管太多或太少,或者是部分员工对主管、领班、老板的违反承诺(如多发奖金、提升)等怀恨在心;这样就会使得个别员工在缺少监管的情况下,一点一滴地减少餐厅的亲和力,使餐厅在不知不觉中失去了很多顾客。

     

    作为人事部门的负责人,在挑选餐厅新员工时,总是将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。因为没有亲和力的员工,显然无法与客人进行良好沟通,更无法给予客人更多的关注。

     

    作为餐厅领导来讲,提高餐厅的亲和力,在于餐厅员工与员工之间、员工与领导之间有亲和力,在于餐厅内部管理事务的公开、公正,使餐厅的员工像餐厅的股东知晓自己的投资收益一样知晓:餐厅每增加一位顾客自己能得到多少收入;在于餐厅建立一种人文关怀式的企业文化,使人人都有文化素养,都会站在别人的角度来考虑问题,而不是以自我为中心。

     

    这样,每一位员工进入餐厅后,在这个极具亲和力的氛围中,她会很好地履行她所担当的职责(为客人服务)。她所具有的责任心使她能做到餐厅管理者需要做的:她会满足客人住宿、就餐等的需求,她会对岗位职责的重要性有着良好的认识,并以自己能从事这个职业为荣;她会主动去熟练掌握及创新岗位业务;她也会主动求得与其他岗位员工的团结与协作,并以此为乐事;同样,她还会将此扩展到对餐厅的热爱,对客人的尊敬和关怀,并为提升整个餐厅的亲和力而努力。

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