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  • 日本“服务之神”新川义弘谈服务圣经

    时间: 2016-08-09 10:32:09 作者:饮食通餐饮软件


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    “言听计从”并不是真正的服务

     

      在海鲜店里,一个客人点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。这时店员说:“您点的都是海鲜,所以主菜不妨选择肉比较好。如果是我的话会点一份羊肉。”

     

      一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的,客人对他的话倍感惊讶,但同时也觉得很高兴。因为“我觉得”让用餐更为愉快。

     

      这位服务员并不是将自己的意见强加于顾客,而是用一种“对等的关系”交谈,使顾客感到非常亲切。

     

    失败也没关系,要有“掌控”顾客的勇气

      

      令顾客有这样的感受是非常重要的。“掌控”和“控制”是完全不同的。要学会察言观色,了解每位顾客的意图,在对方说出需求之前就有所行动。并且要让顾客充分享受在店中的时光。这就是“掌控”。

     

      但实际上无法令顾客全权委托的餐厅是非常多的,因此,顾客就只能自己来做主了。

     

      比如在相亲的场合,想要和身旁的女性好好地就餐交谈,但是服务员却一直没有来点菜,最后只能自己喊一声:“不好意思,点餐!”

     

      坐在对面的女士已经喝完了饮料,但是服务员却没有注意到,也只能自己喊一声:“请再来一杯。”

     

      这样的餐厅是绝对不能让顾客放心地全权委托的。

     

      要想让顾客放心地委托给自己,就要有和顾客正面“交锋”的勇气:“今天我希望您能够全权委托给我,我一定会让您的用餐非常愉快。”要勇敢地毛遂自荐。

     

    要用自己的语言介绍产品

     

      能够打动顾客的,并不是口若悬河地介绍商品特征的能力。比这更有效的,是服务人员用自己的语言说出一些自己的意见和感受。

     

    反复说“不好意思”才是真正的失礼

     

      一个服务员,在给每桌客人上菜时都会说同样的话:“不好意思,让您久等了。这是XX。”

     

      其实即使是相同的“台词”,也应该根据顾客状态的不同在语调上有所变化。比如面对一桌热闹交谈着的顾客,就应该采用较为高亢的声音;而面对低声交谈中的顾客,声音就要稍稍低沉一些。

     

      即使是同样的料理,也要稍稍加以生动的说明,让顾客觉得很美味。

     

      “热乎乎刚出锅的,请趁热品尝吧。” “今天的八爪鱼真大个儿啊!”

     

      但这名传菜员却只是机械般地重复同一句话,没有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失礼。料理被端上来时是顾客最高兴的瞬间。如果不抓住这个机会说一两句发自内心并且自然得体的话,那是非常可惜的。

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