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  • 餐厅生意不好,70%是因为不懂顾客的心!

    时间: 2016-08-22 09:47:13 作者:饮食通餐饮软件


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    70%顾客流失因餐厅缺少关怀

     

      一个第三方餐饮平台通过对10000余家合作餐厅,1000万名客户,13000余万笔用餐交易实际数据分析,以及对过万人次进行市场调研得出以下的一个结论:70%顾客流失因餐厅缺少关怀!

     

      举例来说,一家经营良好,月营业额120万元左右,桌均消费150元左右的餐厅。

     

      每月完全流失的客户大约有460人,平均每天大约有15人。每月因完全流失客户和半流失客户而损失的营业额超过20万元。

     

      也就是说,每个月有17%的营业额因为客户的自然流失而蒸发。剩下的超过70%的顾客流失的原因是因为餐厅缺乏关怀,而不是对餐厅菜品或者服务的不满。

     

      假设这家餐厅现在的利润率在10%左右。如果将这家餐厅每月的客户流失率减低到10%,将会提高餐厅超过10万元的营业额,按50%的毛利率计算,实际贡献超过5万元。在基础成本(店租、劳工)不变的前提下,相当于将利润提高50%。

     

      这个利润将是巨大的。那么,顾客对于餐厅,最希望的关怀是什么?

     

    餐厅与顾客:我们都不懂对方的心

     

    餐厅说:

     

      餐厅花大力气搞活动,做促销。打折打了,代金券也发了,但是为何效果不佳?

     

      “我们花了两年的时间摸索出了一些推广促销活动的心得,但我们的市场部的负责人最近辞职了,由于这些活动都是这个负责人一直在负责策划的,而我作为餐厅经理,对活动的具体执行一无所知,新来的市场总监以前工作的餐厅和我们餐厅的市场定位完全不同,他的经验并不能解决我们眼下的问题,难道我们又要从头开始摸索,万一没多久这个市场总监又辞职了呢?”

     

      这些抱怨和困惑在餐厅员工、店长甚至老板都存在着。花了钱,花了力气,为何效果和预期相差那么大?是哪里出错了?顾客太精明还是太挑剔?

     

    顾客说:

     

      “作为一名顾客,最大的感受就是几乎没有餐厅知道或者想知道我们在想什么:当只想餐厅能快点上菜的时候餐厅给我打折;当只想吃点好吃的的时候餐厅送我礼品;当连续去了一个餐厅很多次,多到我都认全了他们的服务员的时候,他们还没人记得我不爱吃香菜……我经常在想,这是去吃饭呢,还是去较劲呢?为什么餐厅在搞活动之前不问问我们顾客在想什么,否则你们活动搞得再花哨又有什么用呢?”

     

      通过以上的对话,餐厅和顾客之间的症结在于:互相不懂对方的心!餐厅没有真正了解客户的需求,从而无法根据不同客户的需求设计他们所容易接受的营销方式。

     

    餐厅和顾客:这样做才能达到共赢

     

      餐厅营销活动或者菜品不符合顾客的意愿,最大的原因在于不知道顾客的需求,缺乏一个沟通的过程。因此,要想双方共赢则需要:

     

      顾客资料的收集和关系的维护。收集顾客的资料,建立顾客的信息档案,这个基本每一个餐厅老板都知道,但是真正实施的却没有几个。为什么呢?时间、人力、物力的成本太大。

     

        最少最省的方法就是通过会员系统,采集存储客户的消费行为信息,并用科学方法对其进行筛选,提炼出客户消费属性,如平均单次消费额,平均单月消费额、消费频率、最近消费时间等。对客户消费信息进行分析,从而总结出顾客的消费习惯和需求。

     

        通过对顾客的了解去制定促销活动,那么必定能事半功倍。很多餐厅生意不好,搞促销也不行,最大的原因是没有既定的目标群体,还想着广撒网。结果就是,无论大鱼还是小鱼,都一场空。 

     

       影响顾客消费行为,提升顾客价值。顾客的消费行为是会不断发生变化的,因此要时刻关注市场的变化。只有掌握顾客的消费行为特征,了解顾客的价值变化趋势,才能在顾客未发生变化之时,给予顾客适当的关怀。

     

      这样的变化可以在一些知名的餐饮品牌有所体现。比如,肯德基为迎合中国人的口味,推出豆浆油条、米饭等品类。有些餐厅为了配合顾客的口味,会注明辣度之类的。这些都是拉近顾客关系,提升顾客价值的表现。

     
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