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  • 这些顾客最讨厌的服务,餐厅有回头客才怪!

    时间: 2016-10-31 09:38:47 作者:饮食通餐饮软件


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    1、糟糕的开场白

     

    用“几个人?”或者“你想坐在吧台还是桌位区?”作为开场词而不是恰当的迎接问候。

     

    餐厅员工应该是友好的、温暖的,扮演“主人”的角色,主人们是迎接客人并让大家感觉舒服,很多餐厅好像忽略了这一点。

     

    接待员是顾客在餐厅碰见的第一组团队,在很大程度上决定了顾客对餐厅的第一印象。

     

    研究显示 38% 的第一印象取决于音调,人对其他事物或人物的判断中有 93% 取决于非语言沟通,所以请让你的接待员站得笔直、保持微笑,对每个顾客打招呼。

     

    如果接待员看上去怏怏的、正在忙七忙八,或者表现出好像被打扰了,这些都会让客人敬而远之。

     

    2、“我有什么可以帮到你么?”

     

    通常我会回答:哦是的,我想剪个头发。

     

    “我有什么可以帮到你么?”这句问候语可能对百货公司失物招领处的工作人员适用,但是对餐厅接待员来说却不大妥帖。

     

    绝大多数顾客走进餐厅是为了吃,工作人员应该明白这点,并且做出相应的举动。与其说“我有什么可以帮到你么?”,接待员应该试试看“欢迎来到我们餐厅,请问有几位客人?”

     

    3、“就一位么?”

     

    餐营者不应该询问单身前来吃饭的客人:“就你一个人么?”,或许可以这样尝试:“您今天是一个人么?”

     

    不要假设所有的单身食客一个人吃饭都很悲惨,餐厅接待员脱口而出的话可能会很冒失,比如“就你一个人么?”这种语气和用词,这句话是单方面的判断,且感觉暗示了一个人吃饭不大好。

     

    让你的接待员用更积极和更友善的用语吧。

     

    餐厅工作人员也不要坐在单身客人旁边的位置,这样会让客人觉得迷之尴尬,以后就不会再来了。除非,你被邀请了。

     

    4、把饮料拿走

     

    在客人进餐或谈话的时候,把客人的饮料拿走在其他地方加满,而不是在餐桌上进行。

     

    把杯子从餐桌上拿走实际上是打断了客人的进餐,这种细小的举动可能会影响用餐体验。当客人入座,服务员也应该第一时间就端上茶水,茶水之后再送上其他的饮料。

     

    5、“没关系。”

     

    没关系隐含的意思是有关系,只是我不介意,那就意味着客人的请求是麻烦人的。

     

    餐厅的员工是为了提供给客人舒适用餐体验的,如果收到了 “谢谢。” 或者 “麻烦了。” 的感谢词时,用 “不用谢。” 会比较妥当,这也意味着我非常乐意帮助你,有什么问题随时可以找我。

     

    这两个回复只有很微妙的不同,但是对客人的感受来说却大不同。餐厅员工在和客人沟通的过程中应该时刻注意用词,特别是意思差不多但是让感受升级的同义词,要让客人像在家里一样自在舒适。

     

    6、触碰杯口

     

    虽然餐厅员工在工作中经常洗手,但客人始终不会想要其他人碰自己杯子的上半部分。杯口部分是他们喝水的地方,除了自己大概不会想让别人碰触。

     

    服务员应该只接触杯子的下半部分,很多人没有意识到这点,犯下了这个本可以避免的错误。

     

    杯口部分的指印也会让客人要求换杯子,为了避免这种情况,餐厅经营者应该时刻提醒员工不要碰杯子上半部。

     

    7、缺少眼神接触

     

    在客人进店的时候看着对方的眼睛说话,有时候是客人对餐厅的第一印象,这是很小的举动,却表明着:我知道您进来了,而我一直在这里等候您的关注。

     

    8、不把自己当外人

     

    接待员有时候会使用过头的称呼,比如 “伙计” 、 “哥们” 之类,用餐是商业行为,不是来叙旧的,接待员必须彬彬有礼、专业且大方,不可过度亲热。

     

    使用昵称或对客人的交谈过于随性都不可取。服务员应该站立,如果听不清客人的说话,可以在桌边蹲下。

     

    坐在客人旁边也是不礼貌的举动。

     

    9、没有推荐菜式

     

    无法推荐餐厅的推荐菜式也会被视为不专业的表现之一。

     

    推荐式销售对服务员来说是很重要的技能。七成的客人不知道该点什么,很多客人很乐意被推荐。

     

    所以员工必须很熟悉餐厅的菜式,很多时候,客人大概知道自己想吃什么品类,然后再询问服务员有没有什么推荐。

     

    举个例子,他们可能会问烟熏三文鱼和烤牛排哪个好,服务员千万不要回答“我们餐厅里的东西都好吃。”,如果没有个人偏好,他们应该回答餐厅里最受欢迎的菜式。

     

    10、表达个人喜好

     

    服务员相当于餐厅的销售,所以服务员不熟悉菜式,或者直接表达对某样菜品的厌恶之情(比如:噢我不吃海鲜的),都是餐厅糟糕的表现。

     

    客人可以从菜单上获取菜品的信息,但是经常会询问服务员的个人意见,所以服务员应该对菜品都有所了解。

     

    如果销售人员不喜欢一个产品,但是又要把这个产品推销给客人,那就会出问题了。

     

    同样的,如果服务员没有尝试过餐厅的菜品,他们就没办法好好地销售。确保服务员都尝过每道菜,特别是最新菜品。培训接待员对自己喜欢或者受欢迎菜品的推荐。

     

    11、香水喷太多

     

    客人闻到的香味应该是菜的味道,不是服务员身上的味道。就如同在桌上放香味四溢的百合花不合适,也不应该让服务员身上喷太多的香水。

     

    在餐厅里味觉和嗅觉会同时启动,过浓的香水味会影响客人用餐。

     

    12、聊天

     

    服务员肆意聊天或者很大声地说话,这是非常破坏餐厅气氛的行为。

     

    服务员和客人是商业关系,客人花钱享受食物和餐厅气氛。接待员的工作是迎接客人并展示餐厅,站在门口不是为了聊天。

     

    如果服务员说话不当或者大声说话,客人的体验就会很差。客人只会觉得这是餐厅整体的问题,而不会觉得是服务员个人的问题。

     

    如果吃一顿饭旁边老是有服务员在讲话,估计是不会再来了。

     

    13、松垮的制服

     

    服务员不整洁的外表也是没有重视餐厅品牌的结果。

     

    一个餐厅需要有品牌故事,服务员的风貌表现了这个品牌。如果服务员穿着松散或者个人服装元素盖过统一制服,客人会把这种印象折射到品牌中。

     

    为了避免这种问题,招聘的时候就需要找到确保能表现餐厅品牌并能传达和品牌一致信息的员工。以及确保餐厅的统一标准,包括设计良好的制服,以及信息明确的着装要求。

     

    14、丢三落四

     

    服务员在传菜的时候粗心大意丢三落四也是致命错误之一,比如忘记上刀叉或调羹。

     

    服务员应该在上菜前反复确认是否将餐具、佐料、餐巾纸或其他东西准备齐全。忘记某样东西有点糟糕,但是记住更糟糕的是让客人等待更长的时间让服务员去取那些被遗忘的东西。

     

    必须马上把东西补齐,并且询问还有什么需要。

     

    15、不恰当的评论

     

    服务员有时候会发表令人尴尬的评论,比如看到客人没有光盘,会说:“我想你不喜欢这个菜,是么?”这种评论非常令人讨厌,朋友或家人都应该避免这么说,更何况是餐厅里的陌生人。

     

    大部分客人不想服务员来评价自己的口味,也不想被当成一个没有全部吃掉东西的孩子。

     

    服务员可以询问客人是否吃得尽兴,让话题始终围绕在积极的方面。当然,这时候也是询问是否需要甜品的最佳时机。

     

    16、上菜后置之不理

     

    上好菜后如果不在一分钟内回到餐桌旁,会让客人觉得被抛弃了。

     

    客人通常会在动筷的时候发现少了什么东西,比如薯条要蘸的番茄酱,要滴在鱼肉上的柠檬片,或者餐巾纸。

     

    如果客人等待服务员回来超过1分钟,要么会直接下筷吃了——这意味着一次并不尽善尽美的用餐体验,要么等服务员等到菜都冷了。所以确保服务员时刻关注客人。

     

    17、基于工作时长的奖励制度

     

    要奖励那些表现优秀、辛勤工作的餐厅员工,而不是因为他们在餐厅里工作最久。

     

    如果只是基于工作时长的奖励制度会激励不到新员工,他们会自然地认为只要他们干的时间久了就能获得奖金,而不是因为出色的绩效。

     

    基于工作表现的奖惩制度会让员工保持高昂的精神面貌和工作状态。

     

    18、效率不高

     

    员工太多或太少都会成为问题,必须平衡好员工数量。有三个不同的服务员来询问,和三十分钟都找不来一个员工都不是好的范例。

     

    19、酒水补给不及时

     

    如果酒水不及时补充,可能会造成营业额的减少,特别是当客人想要第二杯 11 美金的红酒的时候。

     

    酒水饮料,特别是酒类是账单上很重要的组成部分。如果服务员在恰当的时机出现并询问,客人很有可能点两到三杯酒水。

     

    这个恰当的时机是在桌上的酒水饮料只剩 1/3 的时候。因为这个时候是客人喝得最开心的时候,同时也因为服务员询问的这个举动避免了客人自己扬手要另一杯的尴尬。

     

    所以服务员应该养成这个习惯,注意桌上的饮料酒水,还包括水。当然最主要是关注那些比较贵的酒水饮料:红酒、啤酒、鸡尾酒。

     

    20、心不在焉的告别

     

    不好好地和客人告别,感谢他们的光临,这是餐厅服务的又一忌。

     

    成功的餐厅不仅仅只是提供美味的食物,还有无与伦比的用餐体验。客人会因为感到自己被重视而再一次光临。

     

    让服务员在客人离店时真心诚意地表示感谢,即使没有拿到小费。确保有一个服务员和客人进行了眼神接触,脸带微笑地说谢谢。

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