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  • 遇到餐厅投诉该怎么化解?

    时间: 2016-11-11 09:55:14 作者:饮食通餐饮软件


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    第一步:表达尊重。

    顾客肯定不会无缘无故投诉的,所以为了熄灭顾客的火气,首先要了解清楚顾客为什么会投诉。而要接近顾客,第一步要让顾客感觉到你对他的重视和尊敬。

    第二步:表示聆听。

    顾客需要发泄,所以一定要表现得耐心。告诉顾客,你愿意听他们说话。这时候你需要引导他们讲述事情经过,然后再给予一些同理心,这样他们觉得你理解他们,火气自然就慢慢减少了。

    第三步:找出客人的期望值。

    顾客希望你给出解决方案,但是很多时候他们又不愿意说。因此,作为餐厅工作人员最好做一些引导,然后找出顾客的期望值,然后才能找到最好的解决方法。

    第四步:重复确认关键问题。

    再三地确认会让顾客有一种“我的要求好像有点过分”的感觉,同时顾客会觉得你很重视他,正在积极想办法解决。

    第五步:提供选择方法或选择方案。

    确认顾客的要求和期望值,那么就可以提出餐厅的解决方案了。提出这样的解决方案时,不能太着急。无论顾客同意不同意,态度都应该温和冷静。提出的解决方案,最好有ABC等方案供顾客选,而不是只给一种方案。

    第六步:及时的行动及跟办。

    顾客接受协调之后,那么就要立马跟进了。如换菜立马告知后厨,并且让服务员送上小菜之类的道歉,或者打折免单。

    第七步:回访了解客人的满意度,回复意识强烈。

    这一步大部分餐厅都不会做到,基本都是赔钱或者道歉了事。但是,如果想成为一个口碑餐厅,事后的跟进了解是需要的。这让顾客对餐厅印象加深,同时能赢得口碑。

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