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  • 餐厅生意不好,70%是因为不懂顾客的心!

    时间: 2016-11-23 10:04:45 作者:饮食通餐饮软件


  • 餐厅与顾客:我们都不懂对方的心

    餐厅说:

    餐厅花大力气搞活动,做促销。打折打了,代金券也发了,但是为何效果不佳?

    “餐厅午餐上座率不佳,为了提高上座率,我们印制了很多30元的午餐券并发放给顾客。但是很多使用午餐券的顾客居然都是以前中午就会来就餐的,原来他们一桌平均需要花60元,现在只花30元,我们反倒损失了30元。甚至还有很多人干脆就把30元券用掉,然后一分钱不掏直接走人。为什么我们营销的执行结果总是和预想的大相径庭?”

    “去年我们餐厅在营销上花了200万。我怎样才能知道这200万的回报率?通过店内的各种活动,我们一共收集了4700名顾客的联系方式,怎么利用它们才好?我们在公司周边向10000多人发放了餐厅资料,发放效果究竟如何?其中有多少人已经来过我们餐厅了?我们应该把宣传品发放到真正的潜在顾客手中,但我们怎么能知道谁是真正的潜在顾客?我们需要在菜品上推陈出新,但我们怎么知道他们究竟想吃什么?”

    “我们花了两年的时间摸索出了一些推广促销活动的心得,但我们的市场部的负责人最近辞职了,由于这些活动都是这个负责人一直在负责策划的,而我作为餐厅经理,对活动的具体执行一无所知,新来的市场总监以前工作的餐厅和我们餐厅的市场定位完全不同,他的经验并不能解决我们眼下的问题,难道我们又要从头开始摸索,万一没多久这个市场总监又辞职了呢?”

    这些抱怨和困惑在餐厅员工、店长甚至老板都存在着。花了钱,花了力气,为何效果和预期相差那么大?是哪里出错了?顾客太精明还是太挑剔?

    顾客说:

    “作为一名顾客,最大的感受就是几乎没有餐厅知道或者想知道我们在想什么:当只想餐厅能快点上菜的时候餐厅给我打折;当只想吃点好吃的的时候餐厅送我礼品;当连续去了一个餐厅很多次,多到我都认全了他们的服务员的时候,他们还没人记得我不爱吃香菜……我经常在想,这是去吃饭呢,还是去较劲呢?为什么餐厅在搞活动之前不问问我们顾客在想什么,否则你们活动搞得再花哨又有什么用呢?”

    通过以上的对话,餐厅和顾客之间的症结在于:互相不懂对方的心!餐厅没有真正了解客户的需求,从而无法根据不同客户的需求设计他们所容易接受的营销方式。

    餐厅和顾客:这样做才能达到共赢

    餐厅营销活动或者菜品不符合顾客的意愿,最大的原因在于不知道顾客的需求,缺乏一个沟通的过程。因此,要想双方共赢则需要:

    顾客资料的收集和关系的维护。收集顾客的资料,建立顾客的信息档案,这个基本每一个餐厅老板都知道,但是真正实施的却没有几个。为什么呢?时间、人力、物力的成本太大。

    最少最省的方法就是通过会员系统,采集存储客户的消费行为信息,并用科学方法对其进行筛选,提炼出客户消费属性,如平均单次消费额,平均单月消费额、消费频率、最近消费时间等。对客户消费信息进行分析,从而总结出顾客的消费习惯和需求。

    通过对顾客的了解去制定促销活动,那么必定能事半功倍。很多餐厅生意不好,搞促销也不行,最大的原因是没有既定的目标群体,还想着广撒网。结果就是,无论大鱼还是小鱼,都一场空。

    影响顾客消费行为,提升顾客价值。顾客的消费行为是会不断发生变化的,因此要时刻关注市场的变化。只有掌握顾客的消费行为特征,了解顾客的价值变化趋势,才能在顾客未发生变化之时,给予顾客适当的关怀。

    这样的变化可以在一些知名的餐饮品牌有所体现。比如,肯德基为迎合中国人的口味,推出豆浆油条、米饭等品类。还有一些餐饮品牌在经营主打特色菜的同时,在菜单放上几道其他菜系的菜等。有些餐厅为了配合顾客的口味,会注明辣度之类的。这些都是拉近顾客关系,提升顾客价值的表现。

    增强餐厅与顾客的沟通和互动。这种互动主要是针对到店消费3次以上的忠实顾客。对顾客的饮食习惯、身体状况做一定的了解,并登记造册。邀请顾客参与如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。通过这些互动和沟通赢得顾客的好感。

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