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  • 餐厅经营的20种常见难题,解决了顾客投诉少!

    时间: 2016-12-14 09:49:53 作者:饮食通餐饮软件


  • 1
    出菜慢怎么破?

    1、在规划厨房功能区或和设计厨房人员工作路线时,应尽量考虑到厨房操作流程的合理性和空间的合理性,以及传菜区域和路线的合理性,员工传送单据路线的合理性,避免高峰时堵塞。

    2、制定详细的“厨房出品操作标准和工作流程”和“菜品制作标准”,其中包括菜品的制作和出品要求,对执行情况严格督导检查,督促厨房员工养成良好的工作习惯;

    3、反复进行厨房各岗位间的磨合培训以及各岗位的操作技能培训,直至员工熟练掌握且通过考核后才能开业;

    4、开业前对传菜员进行服务分区及编号的强化训练,直到他们已经熟练掌握;

    5、强化培训传菜部划单员的业务技能,提高他们的业务技能和准确性。

    2
    如何预防订错台、订重台

    1、制定详细而周全的“预订、接待操作标准和工作流程”,对执行情况严格督导检查;

    2、对经营区和台位(包房)进行清晰的划分及编号;

    3、对预订和接待人员进行岗位技能的强化训练,包括对经营情况环境和设施的全面掌握。

    3
    如何避免上错菜 

    1、制定详细的“前厅服务操作标准和工作流程”,其中包括对点菜、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明,避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生;

    2、前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训,直至员工已经熟练掌握;

    3、对值台服务员加强菜品知识培训,使他们熟悉酒店菜品。

    4
    算错帐 

    1、制定详细的“收银操作标准和工作流程”,对执行情况严格督导检查;

    2、在“前厅服务操作标准和工作流程”中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及账单;

    3、客人提出异议时首先是再次核对消费明细及账单,之后再进行下一步的善后处理。

    5
    如何保证上菜顺序不混乱

    1、在“前厅服务操作标准和工作流程”中对上菜的顺序进行详细而准确的说明,并对服务员强化培训直至熟练掌握;

    2、在“厨房出品操作标准和工作流程”中,对打荷岗位如何有序地组织备料和出菜进行详细说明,在工作中严格遵照执行;

    3、对传菜部划单员的业务技能进行强化培训,提高他们对传菜工作的合理调度能力。

    6
    配菜不合理 

    1、在“预订、接待操作标准和工作流程”和“前厅服务操作标准和工作流程”中明确说明配菜工作的责任人和工作要点,并严格遵照执行;

    2、对配菜工作的责任人进行菜品知识和配菜知识的强化培训,直至熟练掌握并通过考核方能上岗;

    3、所有配菜单应有厨师长或行政总厨签字确认后方能执行;

    4、配菜单下单前最好能先与顾客沟通,获得顾客的认可。

    7
    菜品质量差或有异物 

    1、厨房严格按“菜品制作标准”进行菜品的配制、烹饪及装盘;

    2、厨房管理人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定人的头上,既有利于菜品质量的精准把控,也有利于追究菜品质量的责任人;

    3、从装盘完成到上桌还应经过三道把关;第一道关是厨师长或行政总厨检查色、形、味、器是否合格(可以抽查),第二道关是传菜员检查有无异物,第三道关是值台服务员检查有无异物,尽量避免投诉情况的发生;

    4、在安抚好投诉客人的情况下,将菜品收回厨房,有厨师长或行政总厨判断或确定事故原因以及相关责任人。

    8
    菜品估清信息不畅 

    1、在“厨房出品操作标准和工作流程”中,明确要求厨房工作人员在开餐前开出菜品估清单,交与传菜部负责人,再有他传达给其他部门相关人员;

    2、在上客过程中临时估清的菜品,应及时通报传菜部负责人,在有他转达给其他部门负责人或相关人员;

    3、在上客过程中,厨房打荷岗位发现客人点了估清菜品,应第一时间通知传菜部负责人,再由他迅速转达给其他部门负责人或相关人员;

    4、值台人员接到菜品临时估清通知后,应立即通报客人,请客人更换菜品或做其他安排;

    5、值台人员对客人上座较晚(高峰过后)的情况,点菜时应及时与传菜部取得联系,确定估清的品种,以避免中途请客人换菜或退菜。

    9
    促销活动解释不清晰 

    1、酒店的每一个促销活动都应该提前将促销信息准确传达给每一个相关岗位员工,让他们都清楚活动的内容和执行办法;

    2、酒店的每一个促销活动都应该通过醒目的店内广告(比如水牌、桌牌、pop、DM单等形式)将活动内容和执行办法准确传达给客人,订餐接待人员和值台服务人员也必须第一时间告知客人相关内容,使客人真实、全面地了解促销活动信息;

    3、若遇到客人对促销活都信息有疑问或止义,应礼貌、耐心地做好解释工作;

    4、确属酒店工作疏忽导致促销活动有不明确或误导情况的,应尊重客人的意见,先解决客人的投诉在立即整改。

    10
    服务用品急需时找不到 

    1、各部门对领用的物品要登记造册,交由专人保管;

    2、所有服务用品应按照规定定位置摆放或储藏,用后及时归位;

    3、他人借用应开据物品借条,用后立即归还;

    4、如果有物品丢失,有保管人负责赔偿。

    11
    电脑点菜系统混乱 

    1、选择技术成熟,信誉和售后服务良好的系统供应商;

    2、开业前需由点菜系统供应商对酒店相关岗为员工进行系统的强化培训,直到熟练掌握使用技巧;

    3、酒店应设置专业网管员,承担点菜系统的日常维护和简单的数据修改工作;

    4、所有菜品、酒水、香烟等出品都应该有明确的分类和编码,且确定固定的出品档口,以及固定打印机出现故障时的待用打印档口(就近、方便的原则);

    5、尽量避免推出电脑系统中没有的新菜,若确有需要临时推出的新菜品,应手动设定出品档口,以确保出品的准确和及时;

    6、定期进行相关的维护和检修。

    12
    高峰时间菜品估清较多 

    1、在规划厨房设备时,应考虑满负荷情况下的储藏能力,尽量备足储藏设备和储藏空间;

    2、厨房应根据对经营情况的判断,在储存条件允许的情况下,适当多备一些物料;
    3、若预订情况超出常规的话,应立即补料;

    4、若供应商不能满足酒店的供应需求,尽快更换或增加供应商。

    13
    员工陆续辞职 

    1、出台完备的人力资源管理制度和员工手册,明确每个岗位员工的责、权、利,制定合理的薪资福利待遇政策,做到管理和奖励透明化、规范化;

    2、员工入职后须接受系统而严格的岗位技能培训,使每一位员工感受到企业管理的规范和有序,对自己的工作和职业生涯充满企盼;

    3、管理人员应关心员工的身心健康,经常与员工谈心交流,在力所能及的范围内解决员工的实际困难;

    4、企业和管理人员对员工要讲诚信,不能朝令夕改,承诺的事一定要办到,管理上不能有太多的随意性;

    5、要善于利用时机对员工进行集体主义教育,开展多种形式的企业文化活动,培养员工的集体荣誉感和对企业的忠诚感;

    6、给优秀员工提供通畅的普及空间和学习机会,树立良好的榜样。

    14
    经营物质缺位严重 

    1、在编制筹备计划时,应尽可能将必须的经营物质列入采购清单,制定详细的采购计划;

    2、对于未来按计划采购回来的物资,相关部门负责人应加紧催办,或向上级领导请示汇报,不能放任不管;

    3、若某种经营物资暂时没有到位,应及时评估其对工作带来的不利影响,并采取有效的措施来降低这种不利于影响。

    15
    工作繁忙时员工发生争吵 

    1、制定“员工手册”以及“岗位责任”并在开业前组织员工认真学习,清楚自己的言行举止准则和工作责任,并督促严格遵照执行;

    2、严令禁止员工在营业场所吵闹,有违者严惩;

    3、应不断组织开展一些员工集体娱乐活动和集体主义教育活动,活跃团队气氛,提高团队凝聚力,增进相互的团结友爱;

    4、对于以前未能预料和规范到的情况,尽快弥补,完善管理规定;

    5、管理人员要善于劝导,缓解员工对工作不适应的紧张心理,对于有培养前途的员工多加开导,并尽可能多的提供帮助。

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    暖气或冷气不足 

    1、在“前厅服务操作标准和工作流程”中对空调的开、关及温度设定必须有明确的说明,要求员工严格遵照执行,提前做好服务区域的温度控制;

    2、若有客人对酒店统一设定的空调温度有意见,应在供电和设备允许的条件下,满足客人要求;

    3、若出现空调故障,应在客人订餐时(提前订餐的客人)或到达餐厅时(为提前预订的客人),告知真实状况,有客人决定如何安排。

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    经营物资或员工钱物丢失 

    1、在经济投入可以承受的情况下,最好在酒店里安装监控系统,再重要岗位安装摄像头;

    2、在各部门对领用的经营物资要登记造册,交由专人保管,保管人应加强责任心和警觉性;

    3、重要的或单件价值较高的经营物资一定要妥善保管,加锁防盗;

    4、保管人应经常盘点重要的经营物资,发现遗失立即报告主管领导;

    5、教育员工妥善保管好自己的钱和物,加强防盗意识,在更衣柜和寝室里离人时不要放置贵重物品,夜间睡觉时锁好门窗,收拾好贵重物品;

    6、制定严厉的惩罚制度,对内部员工出现偷盗行为严加惩处;

    7、在无法查出经营物资丢失线索的情况下,根据管理条例对保管责任人进行处罚。

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    部门间协作混乱,不默契 

    1、整理出内各部门、各岗位的协作关系图表,每一个协作事项都有明确的责任人,组织员工学习领会,让每一位员工都清楚自己在各种协作关系中的位置,应如何处理协作关系;

    2、工作时员工若不清楚协作关系的处理,应及时请示主管领导,不能擅做主张地传递消息,甚至发号施令;

    3、对于不符合协作关系和管理程序的行为,员工可以拒绝配合,并及时汇报自己的主管领导;

    4、不允许部门间啦小山头,各自为政,要求所有人都以酒店整体利益为重,不得出现相互推脱、相互指责的情况。对于不合理和为规范到的协作关系,通过管理层会议协调解决,并尽快完善管理规范。

    所有乱想中,凡涉及员工有违反管理制度和规定的,应严格依照管理条例追究责任人的过失责任。

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    物料浪费大,毛利率偏低 

    1、在“厨房出品操作标准和工作流程”和“菜品制作标准”中,应明确叙述物料的验货、收货、使用、储藏标准以及菜品的配料标准,杜绝随意性的物料浪费情况发生;

    2、酒店管理人员要不定期抽查冰箱、储物架、下栏框内物料的储藏和使用情况,以及提出整改意见,完善管理制度;

    3、综合酒店主要竞争对手的菜品价格以及原料成本情况,合理制定菜品价格及促销优惠措施,正确作出成本分析;

    4、经营一段时间后,应该根据前期的厨房出品成本分析,对厨房提出毛利率指标要求,并于厨房员工的绩效挂钩。

    20
    客人物品频繁失窃 

    1、在经济投入可以承担的情况下,最好在酒店里安装监控系统,再重要岗位安装监控摄像头;

    2、酒店应制定相关的事故预案,教会员工如何应对这些特殊情况;

    3、教育员工加强防范意识,发现可疑人员和可疑情况应立即报告主管领导;

    4、服务人员应在顾客入座时和离店时主动提醒顾客保管或携带好自己的贵重物品;

    5、店内醒目位置应张贴相应的提示语,警示顾客保管或携带好自己的贵重物品;

    6、出现客人物品丢失的情况时,管理人员应积极配合客人寻找线索,或协助客人报案,尽量安抚客人,事后再根据情况给客人一个合理的善后解决意见,把酒店的责任降到最低。

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