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  • 餐厅该不该推行“打赏制度”?

    时间: 2017-01-16 10:27:59 作者:饮食通餐饮软件


  • 餐饮业作为服务行业,消费者的感受是最重要的,企业推出‘打赏’更多的是出于与消费者的沟通联系和互动,服务工作有不同的性质,作为服务人员直接面临着跟消费者打交道,是希望得到消费者对餐厅服务的认可,从而对服务人员进行褒奖,从这个角度上来看,这其实是一件好事。


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    提高服务员工作积极性

    服务做到位,就能够获得额外的收入,让服务员的每一份付出都得到相应的回报。通过打赏这种极富奖励性和认可性的途径,员工能够积极主动地发挥自身的潜力,服务顾客,为餐厅创收,餐厅老板也不用担心员工会偷懒。


    2
    减轻餐饮经营压力

    人力成本一直是压在餐饮企业心头的一块大石头,引进打赏机制,让消费者帮助餐饮老板共同支付员工工资,员工有了新的增收点,可以缓解餐饮老板在奖励薪酬上的压力。


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    增进顾客与服务员的关系

    打赏制度的推行使得服务人员更愿意主动接近顾客,并进行交谈。另一方面,通过微信支付技术进行打算,也能避免现金打赏的尴尬。


    4
    迎合年轻消费者

    把选择权交给顾客,你服务的好我就打赏,我不满意就不打赏。年轻消费群体更愿意这样凭感觉的感性消费,乐意接受这种主动权在手的做法。


    反方:打赏制度让用户体验更差?


    现在消费者之所以出现了抵触的心理,多半是已经习惯了当前价格标注、明码标价制度,因此对“打赏”这种面对面的服务交流没有太多的感知,现在正处于磨合阶段。


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    用餐费用已包含服务费用

    有消费者认为,“打赏”小费的初衷只是激励更好地服务,而不是通过得到小费的多少来决定这个服务员服务的好坏。顾客用餐支付了餐费,餐费已包含菜品、服务员的服务和餐馆的必要开销等费用,而餐馆为消费者提供优质服务,本是应尽义务,消费者不需另行买单。


    2
    不符合国情

    在一些有小费习俗的国家,服务业从业人员的工资构成与国内不同,小费是其重要的收入来源,因此应该尊重他们的劳动,付小费无可厚非。但国内不同,餐饮行业服务人员的工资通常由底薪+绩效组成,餐饮费中已经包含了服务费,不应该再额外支付,就算是出于消费者自愿的“打赏”行为也是不合理的。


    3
    是否会区别对待?

    对广大消费者来说,给服务员“打赏”就意味着需要额外多掏钱,本来消费就不低,额外的“打赏”费自然让人难以接受。更何况,在消费者看来,有了“打赏制”,不仅增加了不便,需要扫码加会员支付等一系列动作,也多少给人一种餐厅服务区别对待的味道,让人倍加反感。


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    “半强迫性质”

    调查发现,很多消费者会因为同行朋友打赏而进行打赏,或者因为不好意思拒绝服务员的“暗示”而打赏。这部分消费者在事后往往容易产生不舒服的感受,也因此对餐厅的印象减分。


    总结


    打赏制不算是新型的服务模式,但结合电子支付工具加以推广却是国内餐饮业的首度尝试。如何提升打赏制的可执行性,真正实现提高餐厅服务水平的目的,增强与消费者之间的互动,不至于让打赏制沦为噱头,还需要广大餐饮人共同探讨。


    1
    制度明确,避免“讨赏”搅局

    本来打赏制是以提升员工服务质量为目的,打赏制的基础是员工真正为顾客提供了令其满意的服务,而顾客打赏行为也是出于自愿,唯有如此才能真正实现餐厅服务质量提升的目的。倘若员工主动讨赏,且不论是否提供了优质的服务,但这种行为必将遭到顾客的反感,进而影响餐厅形象,甚至有可能“赶走”顾客,那就得不偿失了。


    因此,餐厅推行打赏制时,需要注意严格制定相关制度,明确打赏过程中哪些行为不被允许,必要时可以对员工行为进行监督考察并对违规行为加以惩戒。另外,企业在推行打赏制时还需要加强对员工的培训,例如如何向客人介绍打赏活动,避免因语言上的疏漏或偏颇引起顾客的不满等。


    2
    非服务员是否可以被打赏

    中国烹饪协会副会长冯恩援坦言,1956年公私合营前,老的饭庄都有“打赏”传统,比如《天下第一楼》里也有这样的情节,食客赏的铜子扔在二柜的竹筒里,声音脆响让人有面子。店方将赏钱按角分配,不是只给服务员,柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。


    对此,有资深餐饮人士提出:打赏制度是否可能全面推广,从前厅推行到后厨?毕竟,厨师也需要同样的激励机制。


    实际上,打赏给厨房,需要视乎菜系。如果是日本菜可能比较好操作,一个师傅可以一个人做一道菜,比如切一碟刺身,做一份寿司,打赏可以简单明了许多。如果是粤菜,可能比较复杂,因为有些菜式可能是多人合作的,就要打赏给一个团队。


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