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  • 餐厅面对顾客催菜,服务员该如何巧妙化解难题?

    时间: 2017-01-16 10:29:34 作者:饮食通餐饮软件


  • 到一家餐厅吃饭,吃的是菜式,同样也是服务。就餐时段,后厨忙不过来是正常的,但是客人却不一定买账。菜上慢了,服务员忙不过来,顾客一不高兴,投诉,反过来服务员心里不舒服了,于是就出现了服务员向顾客头上“加汤”的悲剧。餐厅如何避免这样的情况?


    催菜事件透析的服务心理意向


    午市或者晚市一般都是餐厅生意最忙的时候。于是常常会出现个别客人点了菜却等了很久都没有上菜的情况。这是客人往往会让服务员催菜。一般来说,服务员遇到这样的情况都会说“好的,很快就上菜”。即使有些服务员尽责地去厨房帮客人催菜,回来让客人稍等一会,但是顾客依然会三番四次地催。服务员往往会觉得很委屈,明明自己尽责了,厨房出菜慢,关他(她)什么事?这样的无妄之灾,服务员都没有少经历。但是责任在谁?顾客不讲理,刁难人?还是厨房的错?


    这时,服务员的心理出现了偏差,于是就有了火锅店里面顾客要求加汤未果,要投诉经理,惹怒服务员“被加汤”的情况。


    上面的案例说明,一个餐厅的服务并不仅仅体现在餐厅的环境、餐具摆设、餐布和点菜上。更多的应该体现在服务细节。因此,餐厅在培训服务员的时候,除了基本的职业素养,还要培养服务员的预见性和沟通能力。


    服务员如何避免催菜引发的矛盾?


    1
    点菜关:给客人打“预防针”


    作为一名优秀的服务员,在催菜发生之前就应该有预见性,从而提前给顾客打好“预防针”。首先,有部分菜品制作比较费时,例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时,指明烹饪时间将会久一些,上菜会比较慢。客人有了心理准备,上菜慢也会理解。


    广州有一家珠宝主题餐厅,专门做的是台湾菜。由于位于市中心,午市时间客人比较多。他们店里有一款招牌菜“虫草花汽锅蒸鸡",工艺比较复杂,耗时比较久。他们的服务员在顾客点这道菜的时候会明确提醒顾客,时间会比较久,问要多久,大约20分钟左右,顾客一听大多都会听从意见另外点菜。有顾客一定要吃的,上菜慢也就乐意等了。


    2
    催菜中:礼貌回复,尽责反馈厨房负责人


    万一真的出现了顾客催菜的问题,服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为,在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务,但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后,礼貌地回复客人,然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人,说某某桌的客人等了很久,希望能先为他们上几道菜。


    3
    催菜未果:利用权力,打折或者赠送小菜


    虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到厨房负责人,但是厨房确实单太多,做不过来。服务员如何平息顾客的怒火?服务员这时应该发挥自己的积极能动性,合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜,甚至可以申请主管给顾客打折优惠。


    九毛九大家都知道吧?生意一直都很不错。饭市外面排队等号的人往往很多,催菜的情况也不少见。但是,在一家九毛九的餐厅吃饭,服务员却可以有一个权限,就是顾客等待超过多少分钟可以申请打折优惠。虽然这个打折不知道有没有实现,但是这个措施实施之后,上菜的速度和顾客因上菜慢而发火的情形就少了很多。


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