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  • 不让“再次光临”成为空话!

    时间: 2017-02-14 10:16:26 作者:饮食通餐饮软件


  • 不让“再次光临”成为空话!3大招教你提高餐厅回客率!


    搞定回头客从搞定员工开始


    1 降低离职率


    高离职率增加招聘和培训成本,影响餐厅的长久发展。老员工工作效率高,掌握的客源信息多,所以老员工去留和顾客“回头率”高低成正比。


    马云曾经说过:员工的离职原因林林总总,只有两点最真实:钱,没给到位;心,受委屈了,这些归根到底就一条:干的不爽。 钱关乎物质需求,心关乎精神需求。餐厅留住员工要在这两方面做功夫。


    2 做好培训


    东京迪士尼的重游率高达95%,年度游客量超过了2500万,带动旅游经济消费超过170亿美元,占日本旅游业营收的12%。美国迪士尼公司总裁罗伯特·伊格尔认为:在培训员工方面,他们比我们做的出色!


    在东京迪士尼员工被称为“Cast”,演员用最好的态度对待顾客。迪士尼的培训课程丰富多彩,涵盖各种语言培训、个人职业发展等。迪士尼的清洁工也要用三天培训。


    在培训期间,老师授课非常注重员工的参与度,并且注重学习的游戏性。这保证了员工拥有快乐的心情,并且最终将这种快乐带给游客。对于餐厅也一样,没有好心情的员工,也不会“装”出真挚的快乐传递给员工。


    不让“再次光临”成为空话!3大招教你提高餐厅回客率!


    四大沟通法则


    “中国麦当劳之父”赖林胜老师说,“优质的服务首先一定要给顾客带来好的第一印象。一定要表现出我们对顾客的欢迎,友善和礼貌。我们可以非常有效率的满足客户的需求 ,并且恰当的进行沟通 ,建立稳定的信任 ,给顾客超乎想象的体验 。”


    1 问候顾客就像问候自己的家人


    当顾客被忽视时,会觉得时间很慢。等了30秒钟或40秒钟,但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。及时友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,从而使服务工作顺利开展。


    除了迎客之外,送客也很重要。有些餐厅用了洪荒之力迎客。顾客离开时,则冷冷清清,热情度很低。这种对比式的态度,使顾客感到与餐厅之间是一次性的消费关系,产生心理落差。


    日本著名的传统旅馆——加贺屋。入住加贺屋的客人从踏入旅馆的那刻起,就能感受到一系列日本式服务。迎接客人时女服务员列队欢迎,大厅中有人在演奏日式传统乐器;客人退房离开旅馆时,服务人员也会列队欢送。


    2 聆听使顾客产生熟悉感


    作为餐厅的员工,要设法使自己被别人所熟悉,使餐厅被人熟悉才好。牢记客人的姓名,了解客人的忌讳,熟记客人的忌口与嗜好,特别是一些“头回客”,等客人再次到餐厅用餐时,熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感,成为忠实于餐厅的“回头客” 。


    同时,餐厅员工善于听取顾客的意见,这也是获取信息反馈的方式。首先要判断顾客所讲的内容,而不是计较他们说话的方式;要沉住气,在顾客没有讲完之前,不要马上作出判断;让顾客阐明情况,完全明白他们的需求,然后解决问题。


    3 赞扬提升顾客自信心


    人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效增加与顾客间相互的友好情谊。与顾客之间建立起和谐、愉快的服务与被服务的氛围,可以改变顾客和餐厅之间的“硬消费”关系。


    4 微笑使顾客产生亲近感


    常言说,“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装” ,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。


    不让“再次光临”成为空话!3大招教你提高餐厅回客率!


    回头客靠的是过硬品质 


    1 匠心打造好产品


    当餐厅将重心投放在装修和宣传上,反而顾不上品质,这也是餐饮连锁的“2.5年现象” 发生的必然原因。对于餐厅而言,再好的装饰、再好玩的体验都是为餐饮本质做服务,使吃喝基本需求的品质不断上升。所以吸引回头客,产品品质才是神马 。


    寿司之神小野二郎的寿司店——数寄屋桥次郎(Sukiyabashi Jiro),从外观看来朴素无比,甚至有点寒碜。木珊栏后只有十个座位的小店,尽管他们的餐厅只有十个座位,厕所甚至在外面。它却引导无数食客慕名而来,只为品尝"寿司第一人"超过五十年的寿司功夫。即使需提前一个月订位,一餐15分钟,人均消费数百美元(最低消费三万日币),吃过的人还是会感叹,这是"值得一生等待的寿司"。


    小野二郎的匠心精神使其对产品品质极致追求。从最好的鱼贩子那里买鱼,从最好的虾贩子那里买虾,从最好的米贩子那里买米。从醋米的温度,到腌鱼的时间长短,再到按摩章鱼的力度,小野二郎依然亲自监督。


    2 保证食物安全才能赚钱


    食品安全事故频发,使得消费者就餐选择变得小心翼翼。越来越多的餐厅开始为顾客打造开放式、明档化的就餐体验。


    日本涩谷有家“Camp”咖喱专卖店,在进入店内之前,可以看到老板在门口摆放了满满的新鲜蔬菜,让客人还没看到煮好的咖喱,就已经充满期待,同时也加深对于这家店健康养生理念的印象。


    店内则是特别设计了开放式的厨房,每个座位都可以清楚看到厨师在用大火快炒咖喱的料理表演,完全无死角,而且现点现炒,这也正是Camp希望营造出来的现场感 。


    3 兜售生活方式的体验


    比如,Eataly提供培训,包括烹饪课、品酒、与名厨见面,以及小孩和老人的免费培训;桃园眷村提供有专门老师做指导的DIY体验,父母带着孩子DIY烙大饼和磨豆浆。


    很多咖啡店不只是卖咖啡,还会在店里直接焙豆、磨豆,让客人嘴里喝到咖啡味,鼻子也充满浓郁咖啡香。


    这种兜售生活方式的体验,满足顾客提高生活品质的需求,同时对餐厅产生信任感。体验的过程,增加跟客人聊天的互动机率,有助于提高回客率。


    消费者之于餐厅,既有可能是“头回客”,也有可能是“回头客”。用心对待回头客的同时,餐厅也要善待头回客。 要占领市场,必须引流“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的,没有“头回客”,也就等于没有“回头客”。


    (文章来源于互联网,仅供参考,如果有侵犯版权敬请告知,我们将在24小时内删除。)

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