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  • 遭遇“熊”顾客时 餐厅依然要把“上帝”供起来吗?

    时间: 2017-04-28 10:16:46 作者:饮食通餐饮软件


  • 前几日,一则“苹果店长打家长”的新闻引起了人们的广泛关注,两大“阵营”争论不休。一种观点认为,苹果体验店在没有带给顾客良好体验的同时,反而因此而发生争执,实在有失大家风范。另一种观点则认为每一位熊孩子背后都站了一位熊家长,家长没有及时孩子的过激行为,店家没有必要一再容忍。


    其实,这不正是服务业的一个缩影吗?该不该把“上帝”永远供起来,是很多餐厅头疼的问题。今天,参某就与大家一起探讨下服务与顾客之间的那点事,餐厅要怎样才能与“上帝”和平共处?


    1 基础版服务 达到这个标准才能不拖餐厅的后腿


    每个餐厅都有着一套自己的服务行为准则,但是,一旦准则达不到以下标准,就注定会因服务拉低整体就餐体验,影响餐厅业绩。


    ① 熟悉业务


    不看菜单直接让服务员介绍几样招牌菜,这是很多人外出就餐的习惯。此时,熟悉业务的服务员往往会察言观色,介绍几款消费适当味道可口的菜品,让顾客在轻松愉快的氛围下顺利点单;然而,当这一类的顾客遭遇“菜鸟”服务员呢?介绍菜品频频卡壳,一味介绍消费高的餐品,恐怕还未开吃,顾客对餐厅的印象就已大打折扣。


    ② 随叫随到


    过去称服务员为跑堂,一天到晚跑来跑去忙不停。其实,这正反映出来服务员所应该具备的基本素质:勤快、机灵,即随叫随到。作为餐厅来说,如果不能做到主动发现顾客的潜在需求,最起码要在顾客发出请求时随叫随到。


    ③ 眼疾手快


    有些餐厅,等到顾客去“叫”服务的时就已经晚了。比如,自助餐厅,很多人自助餐厅就餐就怕空餐盘摞得山高还未等到服务员来收,这会让顾客感觉尴尬且影响就餐的方便性。


    ④ 亲切自然


    面对说话轻声慢语且未语先笑的服务员,有些顾客真的不好“找岔”。亲切自然的服务会让很多矛盾消弥于无形。


    2 升级版服务 这样的服务能为餐品加分


    ① 与顾客产生“心电感应”


    说到服务,很多人就会不由自主地想起海底捞。为频频撩起长发的MM送去一个橡皮筋,为正在瞌睡的小宝宝搬来了婴儿床,为声音嘶哑疑似感冒的顾客送上一杯姜糖水,甚至在下雨天为路人撑起一把伞……海底捞的服务员仿若与顾客有了“心电感应”,总能在第一时间“听”到顾客内心的声音。


    其实,这只不过来源于海底捞长期以来积累下来的服务文化底蕴,员工们学会了通过眼睛与思考去完成了用“心”服务的过程。所以,人们才说,地球人已经无法阻挡海底捞,每次都会觉得莫名感动!


    ② 挖掘顾客更深层次的需求


    特辟一块地方改建成儿童游乐区,或是一个简单的海洋球池,或是一个不算太大的滑梯,有些饭店开始让出一个10平米左右的地方去做这些“不赚钱”的举动。然而,观察下来不难发现,同样定位的餐厅,这些餐厅的生意会更加火爆。


    通过满足这些“用餐外”的需求,这些餐厅用更美好的用餐体验吸引了众多顾客。家长安心地和身边的朋友聊聊天,小朋友在自己的天地里自由玩乐,就餐在这里变成了一个层次更丰富的过程。


    ③ “隐形”却又“无处不在”


    服务就是一个很微妙的东西,差之毫厘失之千里却又过犹不及。现代人用餐总是希望保持一定的私密空间,有包间绝不坐大厅。所以,有时候,顾客更希望得到了是一种类似“隐形”的服务。也就是说,真正优质的服务是让顾客感觉到无处不在的同时,却又不会感觉被打扰。


    3 升华版服务 主动出击弱化服务与“上帝”间的矛盾


    不可能每一家餐厅都可以像海底捞那样花大量的精力去做服务,然而每一家餐厅却要随时做好准备去迎接下一个“熊”顾客。那么,餐厅要怎么做到“有备无患”,最大限度地“化干戈为玉帛”呢?


    ① 聘请一位心思活便,懂得语言技巧的店长


    曾在一家鱼锅店遇到了这样一个场面:一位客人忽然喊服务员要一大碗辣椒面,这个与餐品格外不搭界的要求几乎吸引了所有顾客的目光。服务赔着小心说:“先生我们这里没有辣椒面。”“没有辣椒面我怎么吃,你这椒盐的锅一点都不辣。”“先生,椒盐的就是不辣的。”“什么叫就是不辣的,点单时怎么没人告诉我?”……


    这时,店长一路小跑过来,言笑晏晏地问:“先生那么爱吃辣啊,是四川人吗?”“先生我们这里有一种特制的辣椒酱,吃起来很香辣可口,您可以用来做底料拌菜吃,也是辣得很够味的。您看我让服务员给您上一份尝尝吗?”“先生下次再来可以尝尝我们的魔鬼辣锅哦!”


    仿佛一场轻松的聊天,店长就将矛盾一笔带过,并提出了执行度很高的解决方案。其实店长很多时候在餐厅充当的就是处理应急事件的角色。那么这就要求,店长不仅要具备一定的专业素养,同时还要心思活便,懂得一定的语言技巧,在事件发生时尽量将大事化小,小事化了。


    ② 培养服务员热情而不卑微的服务意识


    一位开餐厅的朋友总会不时向自家员工强调,服务员是一种职业,而非一种地位。很赞同这位朋友的做法,因为,只有当服务员把自己摆在与顾客对等的位置上的时候,才能更自然,更愉快地去与顾客进行交流,才会让服务员热情的服务态度不被顾客误解为“热切”。培养服务团队热情而不卑微的服务意识,其实就是奠定服务轻松、愉快的基调。


    ③ 站在公正的角度去处理问题


    很多老板在面对问题时都会犯同一个错误,就是不分青红皂白先训斥员工,更有甚者甚至当场开除。这种做法可能会暂时消了顾客的火气,但同时也会凉了员工的心。


    要知道,优质的服务团队从来不是一蹴而就的,它需要经过培训、磨合的漫长过程。所以,站在顾客的角度去伤害员工就有可能酿成得不偿失的后果,让好不容易培养起来的团队出现裂缝。


    ④ 追求“极致”,其他顾客会为你说话


    因服务而垮掉的餐厅并不鲜见,在老板不知情的情况下,其实很多顾客就是因为一双筷子、一句话而流失。特别是在这个自媒体时代,一旦顾客将事件发至朋友圈、微博等自媒体渠道,餐厅流失的就不只有顾客本人,还有他的亲友,甚至更多的网友。


    然而,一旦餐厅是一个“极致”主义者,就像当有人对你说在海底捞遭遇了不好的待遇时一样,哪怕是面对再好的朋友也都会忍不住为海底捞辩解几句。


    总结


    没有遭遇过“熊”顾客的餐厅就不算是一家“有经历”的餐厅,“熊”顾客随着准备着蓄势待发,其实,餐厅要做的就只有两件事而已。


    第一,注重员工个人素质,谨防让员工折在“熊”顾客手里;


    第二,提高整体服务质量,警惕让餐厅折在“熊”顾客手里。


    (文章来源于互联网,仅供参考,如果有侵犯版权敬请告知,我们将在24小时内删除。)

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