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  • 餐饮酒店服务中的20个“怎么办”!

    时间: 2017-12-19 11:08:57 作者:饮食通餐饮软件


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    餐饮服务:服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉,更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,我们所追求的服务目标是“和谐服务”。

     
    所谓和谐服务,就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养,表达和体现服务风格,是和谐对客关系的集中体现。具体表现为:标准与个性相统一,快捷与稳妥相统一,热情与礼仪相统一,亲切与高雅相统一,守责与灵活相统一

     
    虽然酒店餐饮人具备了这些基本的服务,可是还是会有很多的“怎么办”,下面小编为大家整理了20个餐饮酒店服务中的“怎么办”

     
    1.给客人上错了菜怎么办?

     
    1)先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。

     
    2)若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。

     
    2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?

     
    1)马上清理碎片、杂物。

     
    2)关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

     
    3)通知吧台,婉言向客人收取赔偿。

     
    3.服务员不小心弄脏客人衣服怎么办?

     
    1)诚恳地向客人道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。

     
    2)设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。

     
    3)主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

     
    4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?

     
    1)给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

     
    2)亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。

     
    3)服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求

     
    5.客人需要的菜品菜谱上没有了怎么办?

     
    1)首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做。”然后和厨房联系,更大限度地满足客人的需求。

     
    2)如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。

     
    6.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?

     
    1)应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。

     
    2)满足客人的合理要求。

     
    3)委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

     
    4)通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。

     
    5)任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。

     
    7.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?

     
    1)取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。

     
    2)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。

     
    3)介绍菜品兼顾孩子口味。

     
    4)孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。

     
    8.对待醉酒的客人怎么办?

     
    1)上点清口、醒酒的食品。

     
    2)更加耐心细致地服务。

     
    3)通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。

     
    4)如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

     
    9.如何正确对待客人投诉?

     
    接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是有助于酒店与宾客之间的沟通,从而更好地改进服务。

     
    1)要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。

     
    2)态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。

     
    3)表示虚心接受,向客人致谢或道歉。

     
    4)对客人提的不实意见也不要说:“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”。

     
    5)对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。

     
    6)尽量缩小影响面。

     
    10.如何对待饮酒呕吐的客人?

     
    1)及时送上漱口水、湿毛巾。

     
    2)及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。

     
    3)安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

     
    4)对待无法行走的客人要搀扶帮助。

     
    11.客人用餐过程中突然停电了怎么办?

     
    1)道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静。

     
    2)迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外。

     
    3)了解停电原因,向客人作出解释。

     
    4)尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。

     
    5)对强烈不满的客人,通知主管灵活处理。

     
    12.对老年客人来用餐需注意什么?

     
    1)挽扶其到餐位。

     
    2)说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰。

     
    3)点菜适合老年人胃口。

     
    13.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?

     
    1)询问主管、领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等。

     
    2)协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐。

     
    14.客人要赠送礼品或小费怎么办?

     
    1)婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

     
    2)客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

     
    15.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?

     
    1)给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句:“请稍等,马上就来”。

     
    2)服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱。

     
    3)要做到“一招呼,二示意,三服务”。

     
    16.遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?

     
    1)要态度温和、热情周到。

     
    2)尽量语言精练,服务快捷,更大限度地满足客人的需求。

     
    3)努力用自己的热情去影响客人的情绪。

     
    17.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办?

     
    1)保持镇静。

     
    2)将客人安置在能够躺卧的安静地方。

     
    3)立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话(客人要求时)。

     
    18.客人要求优惠餐费怎么办?

     
    1)询问客人对菜品及服务的意见。
     

    2)婉言说明自己没有优惠的权利。

     
    3)如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理。

     
    19.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办?

     
    1)先问清客人姓氏、单位,请其稍候。

     
    2)立即向主管或经理汇报。

     
    3)若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说:“经理(或老总)出去了,如有事是否可以转告?”

     
    4)如经理、老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候。


    20.下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办?
     

    1)服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
     

    2)服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说:“您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了。”
     

    3)同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
     

    4)服务员应更主动、热情地为客人服务,使客人满意而归。


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