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  • 餐厅排队设计的好,成效妥妥的事半功倍

    时间: 2018-03-20 13:32:41 作者:饮食通餐饮软件


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    排队也是体验的一部分,如果能按照餐厅内的标准去设计它,那就无敌了。

    为什么海底捞光让你吃东西还不过瘾,有些门店还让你叠千纸鹤?

    为什么去星巴克排队点餐之前,你必须要在盛满杯子的货架面前先绕一圈?

    为什么张亮麻辣烫会把排队和点餐的动线放到一条线上?

    顾客之所以会去一家店排队,除了产品过硬之外,还因为排队本身也在无形的召唤着他们。

    消费者不是不能等,而是不能干等

    排队很讨厌,它磨时间又磨耐性,因此它也时常会遭到客人不满,动不动还会被推向舆论风口 。 2 月 20 号,重庆长江索道就发生了因排队而大打出手的事情,对方已经被打趴下了,年轻女孩还返回现场两次要揍她。

    人生最无法忍受的就是插队

    就这么焦虑。

    休斯顿机场在很多年前也曾遇到过类似问题,很多客人投诉说取行李时间太长。 于是机场增加了更多的行李搬运人员,把时间缩到比其它机场都短,结果乘客还是不满。后来他们改变了策略,不再缩短等待时间,而是把到达入口从主航站楼挪出去,再把行李转到最外围的传送带上。乘客领取行李要比之前增加五倍的步行时间,结果反而好了。

    既然不能让他喜欢排队,那就从不厌烦开始 (图片来源:全景网)

    另一个故事发生在 20 世纪中期的纽约,当时某写字楼总收到电梯延迟的投诉,但从数量和速度上做改变又很难。 后来物业怎么解决的呢?给电梯门装上镜面。等电梯时,人们可以在镜子面前检查发型,或者偷瞄站在旁边的人,也没了抱怨。

    本质上,他们都没有减少顾客的等待时间,但对方却觉得舒服多了 。 休斯顿机场在调整时发现了一个问题:乘客总共取行李的时间是8分钟,从到达入口到行李领取处需步行 1 分钟,等待行李需 7 分钟,88% 的时间花在了站着等行李上。所以正确的做法应该是:缩短他们站着等的时间。而结果也向我们说明:消费者不是不能等,而是不能干等。 因为人们都愿意相信一个真理:凡是花时间排的队,队伍尽头势必就会有值得等待的东西。

    让对方付出

    我们身边也有不少这样的例子,一句话来概括就是:总得让客人干点啥。

    外婆家用最新鲜的水果,最丰富的零食,最甜美的叫号机让你有的“吃”;海底捞用最有“回忆杀”、最“国民”的游戏让你有的“玩”;张亮麻辣烫用最直观、最丰富、最新鲜的食材让你有的“挑”;那些可以网上排队的餐厅,用排队软件让你最“有心理预期”。(1、2、3、4依次指代)

    海底捞不仅让你吃,还让你玩儿

    本质上,这都是在舍弃自己的一点蝇头小利,来换取“低流失率”,这也是等位设计的价值之一。 有调查数据说,如果有客人本来打算去一家餐厅吃饭后来却走了, 60% 的原因是不想排队。到手的买卖嘛,谁也不想让他溜了。

    我们不妨来猜想下,1、2、3、4,你觉得谁的流失率最低?

    不少人应该会选 2。留住他嘛,肯定是要让他开心,但又太容易了。其实正确答案应该是 3 。在 3 的“等位规则”里,客人需要付出最多。需要自己配菜,需要自己承担一部分的口感责任,甚至是需要跟厨师保持口感上的配合。这种不经意间累积起的东西也就形成了“沉没成本”。就像我们等公交车一样,你等时间越长就越不愿意走,因为你总想把失掉的时间成本赚回来,即便这时有人愿意开坦克来接你,你还是感觉亏,因为你投入在公交车上的不只是时间,还有感情等等因素,这才是最难弥补的,也最没理由放弃。

    张亮麻辣烫,排队也是选菜

    再看 1、2、4,1 不用说,它的规则只需要对方张口吃。2 虽然也有“沉没成本”,但它本身跟吃是没有必然联系的,消费者更不必担什么责任。4 当然就是最低,它连到店都不需要,只需要手指在手机上一划就能实现的东西,更不会有人为了他而拒绝其他事物。不仅不会降低排队流失率,反而还会有负面效果。就像星巴克去年 3 月 9 日推出的手机提前下单“免排队”办法,由于没有配备相应的人手,结果就引起了手机下单和店内排队双方都不满意的情况,营业额也跟着降了。

    于是我们发现,沉没成本越高,人们就越容易忽略机会成本 。 因此那些总有源源不断队伍的排队高手,也意味着,它首先要具备让对方付出的本事。那个原本平淡无奇的“总得让客人干点啥”,在这里就变成了“总能”。

    痛也是快乐

    去星巴克排队,我们很少会觉得烦躁,因为总有的干。

    从顾客一进门开始,它会让你看到周边产品和糕点,这是为了“增加排队趣味性”;接下来,正式的排队过程中它会让你看见菜单,目的是为了“缓解焦虑感”;再然后,点完单后你就进入了另一只队伍,这支队伍依然在吧台前,目的是为了“提高购买体验”。通过层层递进的设计,让消费者感觉不无聊,甚至乐在其中。

    横着排队的星巴克

    当然,星巴克最厉害的就在于,单拆开哪一个环节,都跟自己的利益紧密结合 。 让你看到周边产品和糕点,更主要的目的还在于“加强品牌感知和消费意愿”,赚你更多的钱;让你更快的看见菜单,更主要的目的还在于“提高点单效率”,顾客在等待的时间里已经心里有结论了,到吧台时直接成交即可,不耽误下个顾客的点单时间。让你看到整个的咖啡制作过程,更主要的目的还在于,这会使得内部操作效率更高,同时也让更多双眼睛帮着自己监督员工。

    张亮麻辣烫也一样,让你看着新鲜事物赏心悦目又放心的同时,还能节省后厨空间;让你自己动手掌握参与感时,还能节省配菜师傅岗位。

    所以排队高手还有一项本领,能够把排队融为体验的一部分,让原本痛苦的事情变得快乐,并让这种快乐,建立在双方的利益基础之上,且尽量最大化。

    软硬兼施

    消费者去吃饭本身就是个有得有失的过程,等与不等,总是因为他觉得值与不值,消费者最会衡量这一点了。但关键是,能不能在最后的时刻,结果获得的那一刹那,让他把不愉快的排队经历忽略掉。这也是排队高手的一大境界。

    排队时间越是漫长,结尾的圆满就越重要,甚至一个好的结尾还会让人们忘掉、忽略不愉快的感觉。 这也就是著名的“系列位置效应”。这一研究特别强调了等待结束时的重要性,稍微增加些愉快的成分,整个过程的感受甚至都会变成的更积极。实际上,整个时间里的不愉快可能并未减少。

    海底捞就很好的践行了这点,很典型的是六年前大火的“叠千纸鹤抵现金”的活动,消费者虽然付出了等待的“时间成本”、叠纸鹤的“劳动成本”,但看着买单时自己付出的劳动成果换来了果实,心情还是相当爽的。

    (文章来源于互联网,仅供参考,如果有侵犯版权敬请告知,我们将在24小时内删除。)

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