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  • 外卖小哥迟到“卖惨”被识破,连累商家被差评怎么办?

    时间: 2018-04-27 17:44:55 作者:饮食通餐饮软件


  • 当外卖小哥迟到“卖惨”被识破,一大堆差评你怎么办?

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    外卖小哥送得晚,连累商家被差评

    老王,是一家新开的快餐店老板。有一次接到顾客的投诉电话:老板我的餐怎么还没到?一个半小时了给退了吧。

    他店里明明早早就把餐交给外卖小哥了,什么情况?老王连忙道歉,赶紧给外卖小哥打电话,结果没人接。

    过了大约10多分钟,老王看到外卖平台弹出了他平生接到的第一条文字评价:将近两个小时才到!饭凉了,蛋花汤也爆了!是老板的问题还是外卖小哥问题?果断差评!

    老王气不过,又打电话给外卖小哥,终于打通了。

    结果外卖小哥理直气壮:“你这个包装太不安全了,容易撒,而且我这里单有多,现在正是高峰期,我现在手上还有5个单呢……”

    没等老王还嘴,电话那头就挂了。

    老王的经历不是个例,很多商家都遭遇类似被连累差评、两头受夹板气的问题。



    △ 顾客不管商家是什么原因,只要体验不好就是差评

    商家被顾客差评,影响平台排名和口碑。商家也很崩溃:“不知道有多少差评都是外卖小哥配送超时造成的。被坑惨了!”

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    个别外卖小哥, 对顾客卖惨已成“惯性”

    彬彬有礼又认真负责的外卖小哥,当然占大多数。他们常常会提前给顾客打电话:

    “外卖里的汤撒了一点,实在抱歉,我可以赔您汤的钱。”

    “排队太多,您的餐要晚一点到,您先等等。”

    “今天下雨,订单特别多,路也不好走,我可能要迟到一会儿,请您谅解!”

    这些比较敬业、态度诚恳的外卖小哥,即使出了一些小纰漏,消费者一般也能体谅,好好商量,也算是互相理解。

    但有些外卖小哥,电话不接、服务不做,送错餐还振振有词,对顾客卖惨、耍心机已经成为“惯性”。

    而他们这么做,一方面也是因为“制度严”、“怕罚钱”,造成恶性循环。



    一般平台对外卖小哥有三大铁纪——

    ?准点率 (比如,超时八分钟,每次扣3块;超时半小时,没提成,还会再罚10块)

    如果准点率低,并不是扣钱那么简单,还会影响系统的算法,超时次数过多,系统会自动减少对这位骑手的派单。所以准点率就是生死线。

    ?差评+投诉(一个差评扣100;顾客打电话投诉骑手,一次要罚款300)

    一单配送的佣金大概是5元左右,一个差评扣掉了100,他得再送20单才能赚回来,如果接到了投诉,就相当于明天的活儿也都白干了。尤其是上岁数的骑手,反应不快,经常接到投诉,达到一定数量就会被辞退。

    ?严禁刷单。连击失误(指刚取到餐就点击了送达),每次扣200。

    就是因为这样,个别外卖小哥为了不被平台罚钱,使出浑身解数跟顾客玩心机,甚至形成惯性,只要发现自己即将超时,就想方设法的找借口。

    一些外卖小哥会先给顾客打电话:“到你楼下了,先给你点确认送到了,马上就到。”

    问题是:真的“马上就到”就好了,常常是点过确认,迟迟未到,餐还没送到顾客手里,差评先到了商家这里……

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    避免背锅, 这里教你几招!

    商家如何将这类问题的伤害减到最小呢?我们总结了一些办法:

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    把外卖小哥当做自己的员工来“服务”

    西贝有一个主张:服务好我们的员工,员工才能服务好我们的客户。对待外卖小哥同样如此。

    外卖小哥作为唯一一个能够代替你与客户接触的人,得罪他可真没什么好处。反而你对他好,带他像对自己的员工一样,哪怕只是提供一些水,一句简单“注意安全”,他会觉得在你这里非常有归属感。

    西贝外卖负责人曾说:“虽然骑手不属于西贝公司,但是他们属于触达用户的部分。 所以维护骑手利益,一个是情感利益,另一个是经济利益。 西贝把骑手也看做是伙伴,用对伙伴的态度和方式对待骑手,哪怕是为他们提供免费的水,小的关怀动作总能令他们非常感动。”

    他们会在冬天为骑手准备热水、热粥,夏天准备绿豆汤、西瓜,先照顾好骑手,再让骑手服务好顾客。

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    优化出餐,给后厨分门别类、制定目标

    优化出餐流程,可以从源头上大大提升配送速度。我们会经常看到很多骑手会在店里等外卖,原因是餐厅还没有将餐品做好,这就涉及到餐厅的出餐效率问题。

    配送时间=骑手取餐时间(后厨配菜时间)+骑手配送时间+等客户取餐时间

    金百万的厨房是开放式的,细心的顾客会观察到,后厨有三个牌子“美团外卖通道”、“饿了么通道”、“百度外卖通道”。这样的动线划分,既可以提高出餐效率,又可以避免弄混各平台的订单,大大节约了外卖小哥的取餐时间。



    除了优化后厨动线,提高人效也可以提升出餐效率。 有一个做沙拉的品牌,他们给每一个后厨配菜的员工设定目标,规定一小时最少切14公斤黄瓜,每两个员工每天最低配够120份餐。正是因为这种将任务下放到每一个人,每一个小时,才能保证一个高出餐率,减少骑手等餐的现象。

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    提高餐盒品质,把“粉坨”、“粥凉”问题考虑在内

    四有青年采取将粉、汤分离的方法进行包装,餐盒上层为粉,下层为汤。这就避免了因配送超时而导致的“粉坨”事故。



    连咖啡的外卖包装也是一大特色,用一个立方体的盒子包装,盒子底部是杯子的凹槽,盒子内部采用的是具有保温材质的锡纸。也能尽可能的避免了配送超时导致的热饮变凉的问题。



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    单独为配送问题设立专门的客服

    有些商家在菜单列表中加上了一道“菜”,该菜品标价为0元,菜名为:如遇到送餐慢、饭菜变凉等问题请拨打:xxxx电话。

    这样单独为因配送的问题设立专门的客服,就能将差评消除在根源。其实顾客写差评无非是想找一个地方发泄情绪,直接打电话沟通,也许情绪很快就能得到化解。

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    恶劣天气谨慎接单,或设置预案

    有一句话叫:惹不起我还躲不起。如遇到大雨大雪大风,这样的恶劣天气,可以谨慎接单。



    恶劣天气外卖小哥的运力肯定是严重不足,尤其是南方常有大雨,电动车电瓶进水后无法配送,只能再找其他同事转单,这样一来超时是肯定的了。

    如果你是一个喜欢“迎难而上”的商家,也不是没有办法:

    把汤粉面类的菜品全部下架,只上架盖饭类不易出现事故的菜品;如遇到突降大雨,导致堆压单子的情况,可以第一时间关店,消化订单之后,派专人给顾客打电话解释。

    此外,遇到天气原因导致的订单负荷过大的情况时,美团外卖、饿了么等平台也会自动调整商家可配送范围的距离,还会上调配送费用,通过价格干预的手段减少下单的用户。

    (文章来源于互联网,仅供参考,如果有侵犯版权敬请告知,我们将在24小时内删除。)

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